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Documentations

Le logiciel GestSup, est un logiciel de GESTion de SUPport, il permet à des clients ou utilisateurs de déclarer des demandes et incidents, par l'intermédiaire de tickets de support. Ces tickets seront ensuite traités par les techniciens en charge, et permettrons d'échanger avec l'utilisateur jusqu'à la clôture de son ticket.

En termes de composants, l'application se base sur un modèle client / serveur 100% web, il fonctionne à l’aide des composants, Apache (serveur WEB), MySQL (Base de données), PHP (moteur PHP), portés par des systèmes Linux ou Windows. Les clients via leurs navigateurs interrogeront le serveur pour utiliser le logiciel.

Le serveur peut être hébergé dans votre structure en interne, ou bien être installé sur une plateforme d'hébergement externe.

  • Support utilisateurs
  • Gestion des équipements
  • Base de connaissance
  • Gestion multi-techniciens
  • Gestion multi-langues
  • Déclaration autonome des tickets par les utilisateurs, mails, interfaces web
  • Liaison permanente avec vos collaborateurs, envoi de mails
  • Mise en place rapide
  • Prise en main rapide
  • Reporting avec les statistiques
  • Intégration avec l'annuaire d'entreprise, synchronisation, authentification
  • Fonction de sondage
  • Simplicité
  • Application disponible en Anglais, Espagnol et Allemand.
  • Synchronisation et authentification des utilisateurs (Connecteur LDAP compatible Active Directory et OpenLDAP)
  • Envoi de mail à tout moment pour informer le collaborateur (Connecteur SMTP)
  • Création de tickets automatique sur envoi de mail, avec gestion d'exclusions et actions post-traitement (Connecteur IMAP)
  • Gestion de la disponibilité d'une sous-catégorie (Fonction Disponibilité)
  • Planification d'interventions (Fonction Planning)
  • Gestion des procédures (Fonction Procédure)
  • Gestion des équipements IP ou pas (Fonction équipement)
  • Gestion des statistiques pour les tickets et les équipements afin d'avoir un regard sur les performances des équipes
  • Gestion de catégories et sous-catégories pour les tickets (Réseau > Switch)
  • Création du ticket par l'utilisateur (Interface simplifiée)
  • Création du ticket par l'utilisateur via un formulaire simple depuis un intranet (API GestSup)
  • Création de rappel sur un ticket
  • Gestion de sondage pour les utilisateurs sur un ticket (Fonction sondage).
  • Affichage d'un écran de supervision des tickets.
  • Insertion de pièces jointes au ticket
  • Gestion de 5 profils utilisateurs avec des droits personnalisables : Utilisateur, Utilisateur avec pouvoir, Superviseur, Technicien, Administrateur
  • Gestion de 6 états sur les tickets (non attribué, en attente de prise en charge, en cours, en attente de retour, résolu, rejeté)
  • Gestion de 4 criticités sur les tickets (critique, grave, moyenne, basse)
  • Gestion de 6 priorités (urgent, très haute, haute, moyenne, basse, très basse)
  • Possibilité d'utiliser des modèles de ticket pour une création rapide (incidents récurrents)
  • Gestion du temps par ticket (temps passé, charge restante)
  • Fonction recherche permettant de retrouver rapidement vos tickets ou vos équipements
  • Gestion de vues personnelles afin d'avoir une vision sur une catégorie ou sous catégorie de ticket en fonction d'un utilisateur donné
  • Vue activité sur les tickets afin de voir l'activité du jour ou sur une période donnée.
  • Vue de la charge de travail en cours et pour l'équipe de techniciens
  • Dialogue entre l'utilisateur et le technicien dans les tickets
  • Visualisation pour l'utilisateur de tous ses tickets
  • Possibilité pour un collaborateur de visualiser tous les tickets associés à sa société
  • Possibilité de limiter le nombre de tickets pour un utilisateur pour une période donnée.
  • Possibilité de limiter le nombre de tickets pour une société pour une période donnée.
  • Possibilité pour un technicien membre d'un groupe de visualiser tous les tickets de son groupe.
  • Gestion des équipements possédants plusieurs interfaces réseau (1 à n).
  • Gestion de la recherche d'adresse IP disponible dans un réseau basé sur un ou plusieurs états.
  • Gestion du réveil réseau des équipements IP compatible.
  • Gestion des équipements IP virtuels.
  • Gestion de la découverte réseau des équipements IP.
  • Gestion de la localisation des équipements (Liste déroulante).
  • Test de connectivité sur l'ensemble des équipements IP, afin d'isoler des équipements obsolète
  • Gestion des garanties sur les équipements (Liste des équipements arrivant en fin de garantie)
  • Export CSV de tous les tickets
  • Export CSV de tous les équipements
  • Import CSV de équipements
  • Interface d'administration des utilisateurs (création, suppression, demande de changement de mot de passe...)
Les environnements serveurs Windows sont possible mais non conseillé en production, ils peuvent être utile en phase de qualification.
  • Navigateur : Chrome certifié et recommandé, Firefox supporté, Internet Explorer > 9 supporté.
  • Résolution minimale : 1440x900
  • Virtualisation : Application compatible VMware, VirtualBOX
  • Système d'exploitation : Linux Debian (dernière version)
  • Serveur web : Apache 2.4.X
  • Base de données : MySQL 5.5.X min ou MariaDB 10.1.X
  • PHP : PHP 5.6.X min

  • Processeur : Dual Core Intel ou Supérieur (Atom non supporté)
  • Mémoire : 4GB
  • Disque : 60GB
  • Mise à jour FTP : Autorisation du port "21" depuis votre serveur web vers "ftp.gestsup.fr"
  • Envoi de mails SMTP : Autorisation du port "25" ou "465" ou "567" depuis votre serveur web vers "Internet" (Cas ou votre serveur de messagerie est hébergé sur Internet)
  • Réception de mails IMAP / POP : Autorisation du port "143" ou "110" ou "993" depuis votre serveur web vers "Internet" (Cas ou votre serveur de messagerie est hébergé sur Internet)
  • Interface Web : Autorisation du port "80" depuis votre serveur web vers "Internet" (Cas de publication de l'application sur Internet HTTP)
  • Téléchargez la dernière version du package de l'application depuis la section Téléchargements
  • Extraire les fichiers de l'archive téléchargée.
  • A l'aide d'un client FTP déposer l'ensemble des fichiers décompressés sur votre hébergement.
  • A l'aide d'un navigateur accédez au répertoire /install (exemple http://monhebergement/install)
  • Suivez les instructions d'installation affichés sur la page.
  • Une fois fini n'oubliez pas de supprimer le répertoire /install de votre hébergement via votre client FTP.
  • Installer les dernières mises à jour de l'application depuis la section "Administration" > "Mise à jour" depuis l'interface WEB logiciel GestSup.
Les étapes décrites ci-après se base sur un Windows Serveur 2008R2, elles peuvent être légèrement différentes si vous utilisez une autre version de Windows, vous pourrez vous rendre sur le site http://www.wampserver.com/ pour plus d’informations. Toutes les étapes seront à réaliser sur votre serveur.
  • Installation Serveur WEB WAMP :
    • Téléchargez et installez la dernière version de WAMP et ses prés-requis sur le Site Officiel
  • Installation de GestSup :
    • Téléchargez la dernière version du package de l'application depuis la section Téléchargements
    • Extraire les fichiers à la racine de votre serveur web exemple : "c:\wamp\www"
    • Lancez WAMP, puis allez sur votre navigateur et accédez à l'URL suivante : http://127.0.0.1/install/
    • Dans l'interface d'installation : Précisez les paramètres de la base de données (S'il s'agit de WAMP laissez tout par défaut , ne pas mettre de mot de passe)
    • Dans l'interface d'installation : Activez les modules php nécessaires, via le menu WAMP présent dans la barre des tâches, un redémarrage de WAMP sera nécessaire
    • Une fois l'installation finie aller sur l'URL http://127.0.0.1 pour accéder à l'application
    • Après être connecté à l'application n'oubliez pas de changer les mots de passes par défaut des utilisateurs initiaux. (admin, user...)
    • Une fois que vous avez valider le bon fonctionnement de l'application, supprimer le répertoire install de votre serveur WEB.
  • Mise à jour de l'OS :
  • apt-get update && apt-get upgrade -y && apt-get dist-upgrade -y
  • Installation des prés-requis :
  • apt-get install apache2 php7.0 mysql-server libapache2-mod-php7.0 php7.0-mysql -y 
  • Installation de PHPMyAdmin :
    • apt-get install phpmyadmin -y
    • L'installateur demande votre serveur web sélectionnez apache
    • L'installateur demande si vous souhaitez configurer PHPMyAdmin répondez oui
    • L'installateur demande le mot de passe pour la base de donnée
    • Création d'un nouvel utilisateur de base de donnée avec les droits associés
    • mysql -u root
      CREATE USER 'gestsup'@'localhost' IDENTIFIED BY 'password';
      GRANT ALL PRIVILEGES ON *.* TO 'gestsup'@'localhost';
      FLUSH PRIVILEGES;
      exit
  • Configuration de PHP :
    • nano /etc/php/7.0/apache2/php.ini
      Modifier les paramètres suivants
      Max_execution_time = 240
      File_uploads = On
      Memory_limit = 512M
      Upload_max_filesize = 10M
      Post_max_size = 10M
      Date.timezone= Europe/Paris
  • Installation des extensions PHP et packages additionnels:
  • apt-get install php7.0-imap php7.0-ldap php7.0-zip unzip ntp -y
  • Redémarrage d'Apache:
  • service apache2 restart
  • Télécharger Gestsup :
  • wget -P /var/www/html https://gestsup.fr/downloads/versions/current/stable/gestsup_3.X.X.zip
  • Extraire les fichiers :
  • unzip /var/www/html/gestsup_3.X.X.zip -d /var/www/html
  • Suppression des fichiers inutiles:
  • rm /var/www/html/gestsup_3.X.X.zip
    rm /var/www/html/index.html
  • Modifier les droits pour l'installation:
  • adduser gestsup --ingroup www-data
    chown -R gestsup:www-data /var/www/html/
    find /var/www/html/ -type d -exec chmod 750 {} \;
    find /var/www/html/ -type f -exec chmod 640 {} \;
    chmod 770 -R /var/www/html/upload
    chmod 770 -R /var/www/html/log
    chmod 770 -R /var/www/html/backup
    chmod 770 -R /var/www/html/_SQL
    chmod 660 /var/www/html/connect.php
  • Lancer l'installation de GestSup: Depuis le navigateur web de votre client accédez à l'URL : http://monserveur/install et utiliser l'utilisateur de base de donnée gestsup avec son mot de passe
  • Une fois terminée supprimez le répertoire d'installation :
  • rm -rf /var/www/html/install/
  • Une fois terminée désactivez les utilisateurs de GestSup dont vous n'avez pas besoin: "Administration" > "Utilisateurs".
  • Modifier les droits après l'installation:
  • chmod 640 /var/www/html/connect.php
  • Sécurisation Apache :
    • Masquer la version d'Apache utilisez :
      nano /etc/apache2/conf-available/security.conf
      ServerSignature Off
      ServerTokens Prod
    • Bloquer le listing de répertoire et l'exécution de scripts CGI :
      nano /etc/apache2/sites-enabled/000-default.conf
      Options -Indexes -ExecCGI
    • Installer et configurer fail2ban :
      apt-get install fail2ban
      nano /etc/fail2ban/jail.conf
      destemail = yourmail@example.net
      mta=mail #utilisateur postfix
      [APACHE]
      enabled=true
    • Passer au HTTPS gratuitement avec Let’s Encrypt :
      wget https://dl.eff.org/certbot-auto
      chmod a+x certbot-auto
      ./certbot-auto
      ./certbot-auto --apache
      echo "0 0 1 * * root certbot-auto renew --dry-run" | crontab
  • Optionnel ligne unique d'installation: installation de tous les prés-requis en une seule fois
  • apt-get update && apt-get upgrade -y && apt-get install ntp unzip apache2 mariadb-server mariadb-client php-mysql php-imap php-ldap nbtscan phpmyadmin  -y

  • Mise à jour de l'OS :
  • sudo apt-get update && apt-get upgrade -y && apt-get dist-upgrade -y
  • Installation des prés-requis :
  • sudo apt-get install apache2 php7.0 mysql-server libapache2-mod-php7.0 php7.0-mysql -y 
  • Installation de PHPMyAdmin :
    • sudo apt-get install phpmyadmin -y
    • L'installateur demande votre serveur web sélectionnez apache
    • L'installateur demande si vous souhaitez configurer PHPMyAdmin répondez oui
    • L'installateur demande le mot de passe de base de donnée saisissez celui rentré plus haut
  • Configuration de PHP :
  • sudo nano /etc/php/7.0/apache2/php.ini
    Modifier les paramètres suivants
    Max_execution_time = 240
    File_uploads = On
    Memory_limit = 512M
    Upload_max_filesize = 10M
    Post_max_size = 10M
    Date.timezone= Europe/Paris
  • PHP installation des extensions et package additionnels:
  • sudo apt-get install ntp php7.0-imap php7.0-ldap php7.0-zip unzip -y
  • Redémarrer Apache :
  • sudo service apache2 restart
  • Télécharger Gestsup :
  • sudo wget -P /var/www/html https://gestsup.fr/downloads/versions/current/stable/gestsup_3.X.X.zip
  • Extraire le fichier :
  • sudo unzip /var/www/html/gestsup_3.X.X.zip -d /var/www/html
  • Modifier les droits pour l'installation :
  • sudo adduser gestsup --ingroup www-data
    sudo chown -R gestsup:www-data /var/www/html/
    sudo find /var/www/html/ -type d -exec chmod 750 {} \;
    sudo find /var/www/html/ -type f -exec chmod 640 {} \;
    sudo chmod 770 -R /var/www/html/upload
    sudo chmod 770 -R /var/www/html/log
    sudo chmod 770 -R /var/www/html/backup
    sudo chmod 770 -R /var/www/html/_SQL
    sudo chmod 660 /var/www/html/connect.php
  • Supprimer les fichiers inutiles :
  • sudo rm /var/www/html/index.html
    sudo rm /var/www/html/gestsup_3.1.20.zip
  • Lancer l'installation de GestSup: Depuis le navigateur web de votre client accédez à l'URL: http://monserveur/install
  • Une fois terminée supprimez le répertoire d'installation :
  • sudo rm -rf /var/www/html/install/
  • Une fois terminée désactivez les utilisateurs de GestSup dont vous n'avez pas besoin: "Administration" > "Utilisateurs".
  • Modifier les droits après l'installation:
  • chmod 640 /var/www/html/connect.php
  • Sécurisation Apache:
    • Masquer la version d'Apache utilisez :
      sudo nano /etc/apache2/conf-available/security.conf
      ServerSignature Off
      ServerTokens Prod
    • Bloquer le listing de répertoire et l'exécution de scripts CGI :
      sudo nano /etc/apache2/apache2.conf
      Options -Indexes -ExecCGI 
    • Installer et configurer fail2ban :
      sudo apt-get install fail2ban
      sudo nano /etc/fail2ban/jail.conf
      destemail = yourmail@example.net
      mta=mail #utilisateur postfix
      [APACHE]
      enabled=true
    • Passer au HTTPS gratuitement avec Let’s Encrypt :
      wget https://dl.eff.org/certbot-auto
      chmod a+x certbot-auto
      ./certbot-auto
      ./certbot-auto --apache
      echo "0 0 1 * * root certbot-auto renew --dry-run" >> /etc/crontab && service cron reload

Avant toutes mise à jour réalisez une sauvegarde
Afin de faciliter l'installation de nouvelles versions de l'application ou de nouveaux patchs vous pouvez les installer de plusieurs manières:
1- Complètement automatisées: Création d'une tâche planifiée sur le serveur pour lancer l'installation sans interaction utilisateur.
2- Semi-Automatisées: Depuis l'application un assistant vous guide pour lancer l'installation des mises à jour.
3- Manuelles: Depuis le serveur vous exécutez manuellement les opérations de mises à jour de fichiers et de bases de données.

  • Vous devez posséder un version supérieur ou égal à 3.1.10.
  • Dans l'application allez dans "Administration" > "Mise à jour", sélectionner le canal de mise à jour "Bêta" ou "Stable" que vous souhaitez
  • Dans l'application allez dans "Administration" > "Système", sélectionner et copier la clé privée serveur
  • Crée une tâche planifiée sur le serveur d'application en remplaçant YOURPRIVATEKEY par la clé précédemment copiée.
  • Pour Linux :
    echo "0 0 * * 0 root php /var/www/html/admin/update.php autoinstall YOURPRIVATEKEY" | crontab
  • Pour Windows :
    schtasks /create /tn "GS_UPDATE" /sc weekly /tr "C:\wamp64\bin\php\phpX.X.X\php.exe -f C:\wamp64\www\admin\update.php -- autoinstall YOURPRIVATEKEY"
  • Faites une sauvegarde complète base de donnée et fichiers
  • Modifier temporairement les droits d'accès pour Linux
  • chmod 770 -R /var/www/html/
  • Dans l'application allez dans "Administration" > "Mise à jour"
  • Sélectionner le canal de mise à jour "stable" ou "bêta"
  • Cliquez sur "Vérifier" puis "Télécharger" et enfin "Installation semi-automatique"
  • Une fois l'installation terminée, videz le cache de votre navigateur et relancez l'application.
  • Rétablir les droits d'accès d'accès pour Linux
  • find /var/www/html/ -type d -exec chmod 750 {} \;
    find /var/www/html/ -type f -exec chmod 640 {} \;
    chmod 770 -R /var/www/html/upload
    chmod 770 -R /var/www/html/log
    chmod 770 -R /var/www/html/backup
    chmod 770 -R /var/www/html/_SQL

  • Depuis votre serveur web :
  • Télécharger le zip la dernière version de l'application à la racine de votre serveur web
  • Extraire l'intégralité du fichier zip à la racine de votre site, en écrasant tous les fichiers sauf répertoire upload et le fichier connect.php qui sont à conserver.
  • Depuis votre interface PHPMyAdmin lancer le script ./_SQL/update_x.x_to_x.x.sql ou les "x" représente la version source et la version destination (!!! Attention vous devez mettre à jour version par version !!!)
  • Videz le cache de votre navigateur et lancez l'application.
  • Nom de l'entreprise :
    Permet de définir le nom votre société qui sera affiché dans le logiciel à la connexion et dans son utilisation.
  • Logo :
    Permet de définir le logo votre société qui sera affiché dans le logiciel à la connexion et dans son utilisation.
  • URL d'accès au serveur :
    Permet de personnaliser L’URL d'accès au logiciel qui est utilisé dans les messages émit par le logiciel. En effet il est possible dans le cadre d'une publication externe de définir un URL d'accès différent. Exemple l'adresse DNS en LAN https://gestsup et publié sur internet https://masociete.fr/support.
  • Nombre de ligne par page :
    Permet de régler le nombre de lignes qui seront affichées dans la liste des tickets ou des matériels. Attention ce paramètre ne doit pas être trop élevé sinon cela peut ralentir l'application.
  • Temps d'affichage des messages d'actions :
    Permet de régler le temps d'affichage des messages affichés sur le logiciel a la suite d'une action. Exemple lorsque vous sauvegardé un ticket un message apparait "Ticket sauvegardé", le réglage permet réduire le temps afin de fluidifié l'application au détriment de la lecture. La valeur à renseigner est en millisecondes.
  • Actualisation automatique :
    Permet de rafraichir de manière automatique la liste des tickets, afin de faire apparaitre un nouveau ticket. Ce paramètre ne fonctionne uniquement que sur la liste des tickets, il peut également faire clignoter l'écran en fonction du navigateur. Si la valeur est à 0 alors l'actualisation automatique est désactivée.
  • État par défaut à la connexion :
    Permet de définir pour l'ensemble des utilisateurs de l'application l'état par défaut des tickets lors de la connexion à l'application.
    Exemple si vous souhaitez que vos utilisateurs lors de la connexion à l'application tombe sur l'état "Vos ticket en cours", sélectionner alors l'état dans la liste déroulante
    Si le droit est donné aux utilisateurs d'accéder au menu "Tous les tickets" alors cette option sera disponible dans la liste déroulante.
    Un technicien ou administrateur à la possibilité via ses paramètres personnels de définir un état par défaut à la connexion, si ce dernier est définit alors le paramètre global ne sera pas pris en compte.
  • Écran de supervision :
    Lance un lien sur un nouvel onglet dans lequel est affiché le nombre de nouveaux tickets, les tickets critique ouvert, les tickets ouverts et fermés du jour, tous les tickets ouverts, tous les tickets à traiter, tous les ticket en attente de retour.
    La création d'un nouveau ticket par utilisateur crée une notification sonore pour les techniciens et affiche un item rouge, afin de les avertir de la création d'un nouveau ticket. Ce dernier peut servir à être affiché sur un écran commun à un ensemble de techniciens.
  • Numéro d'incrémentation :
    Le numéro des tickets est incrémenté à chaque création de ticket, à l'installation votre premier ticket sera le n°1 etc...
    Ce paramètre permet de définir le numéro du prochain ticket, exemple vous venez d'installer la solution mais vous ne souhaitez pas que vous clients le voient.
    Vous pouvez alors dans ce champ définir un numéro égal à "1000", le prochain ticket aura donc le numéro 1000 puis le suivant 1001.
    Attention cependant ce paramètre ne fonctionnera pas si vous définissez une valeur inférieur au numéro de ticket le plus haut déjà crée.
    De même sachez qu'une fois la valeur défini vous ne pourrez redéfinir une valeur inférieur.
  • Ordre de trie :
    Permet de déterminer dans quel ordre son classé par défaut les tickets. Exemple par numéro de ticket affichera les tickets les plus récent d'abord.
  • Gestion du méta état "a traiter" :
    Permet d'afficher un nouvel état nommé a traiter dans la liste des états du menu de gauche. Cette vue combine les états "En attente de prise en charge", "En cours" et "En attente de retour". Il permet d'avoir un regard sur toutes les taches à faire pour le technicien.
  • Gestion des lieux :
    Permet d'associer à un ticket une localité, cela crée un nouveau champ dans le ticket permettant la sélection de ce dernier.
    Une nouvelle colonne concernant les lieux s'affiche également dans la liste des tickets.
    Pour ajouter ou supprimer un lieu, il faut aller dans la gestion des listes (Administration > Listes > Lieu)
  • Gestion des types :
    Permet de définir un type sur un ticket, cela affiche un nouveau champ dans le ticket. Exemple une société souhaitant dissocier ses demandes de ses incidents pourra créer ces deux types. La création et suppression de nouveau type se trouve dans la gestion des listes (Administration > Listes > État des tickets)
  • Activer la notification sonore pour les nouvelles demandes :
    Permet d'émettre un signal sonore pour les techniciens lors de la création d'un nouveau ticket par un utilisateur. Attention ce paramètre ne fonctionne qu'avec les navigateurs suivants: Chrome, Firefox et Safari.
  • Utiliser les propriétés utilisateur avancées :
    Permet l'affichage de champs utilisateurs additionnels, comme la société, l'adresse, le FAX etc... Ces derniers sont disponibles sur la fiche de l'utilisateur.
  • Les utilisateurs peuvent s'enregistrer :
    Ajoute un lien sur la mire de connexion permettant au utilisateurs de s'enregistrer eux même.
  • Limite de tickets par Utilisateur :
    Permet de restreindre le nombre de ticket pour un utilisateur donné, pour une durée définit à partir, d'une date définit. Une date de début doit également être spécifié. L'option permet d'afficher dans le menu de l'utilisateur, un compteur de ticket restant. Si le seuil est atteint alors la création de nouveau ticket est bloqué. L'ensemble des options associés se trouve sur la fiche de l'utilisateur.
  • Limite de tickets par Société :
    Permet de restreindre le nombre de ticket que peuvent ouvrir les utilisateurs appartenant à une même société, pour une durée définit à partir, d'une date définit. Une date de début doit également être spécifié. L'option permet d'afficher dans le menu de l'utilisateur, un compteur de ticket restant. Si le seuil est atteint alors la création de nouveau ticket est bloqué. L'ensemble des options se trouvent sur la fiche de la société éditable dans "Administration" > "Liste" > "Société".
  • Les utilisateurs peuvent voir tous les tickets de leur société :
    Autorise pour les utilisateurs appartenant à une même société, la visualisation de l'ensemble des tickets ouverts par des utilisateurs de la même société. Un nouveau menu dans le menu de gauche apparait nommé "Ma Société" permettant l'accès aux tickets. Le droit "side_user_company" est nécessaire et il est préconisé de bloqué le changement de société par les utilisateurs via le droit user_profil_company.
  • Les utilisateurs appartiennent à des agences :
    Permet d'activer la gestion des agences, c'est à dire qu'il sera possible d'associé un utilisateur ou un ticket avec une agence. Les agences peuvent être par exemple des antennes de votre société se situant dans des villes, exemple agence de Rennes.
    L'activation de ce paramètre ajoute une nouvelle liste dans Administration > Listes, nommée Agences, permettant l'ajout et la suppression d'agences.
    Le connecteur LDAP bénéficie de nouvelles options, permettant de synchroniser des groupes LDAP et leurs utilisateurs, avec les Agences GestSup et leurs utilisateurs (cf connecteur LDAP)
    Un certain nombre de nouveaux droits sont disponible permettant d'intégrer les agences dans la gestion des tickets, comme une nouvelle colonne dans la liste des ticket ou encore le champ sur le ticket.
    Un utilisateur peut avoir plusieurs agences associées avec le connecteur LDAP.
    Les droits associés à cette fonctionnalité sont: side_all_agency_disp, side_all_agency_edit, dashboard_agency_only, ticket_agency
  • Les utilisateurs ne voient que les tickets de leurs services :
    Permet de donner la possibilité aux utilisateurs de voir tous les tickets associés au service ou aux services de l'utilisateur connecté.
    Exemple: pour un utilisateur du service comptabilité, ce dernier via la vue tous les tickets peut voir l'ensemble des tickets associé au service, même si il n'est pas demandeur sur le ticket.
    Les droits associés sont: user_profil_service, dashboard_service_only, side_all_service_disp, side_all_service_edit, dashboard_col_service, ticket_service, ticket_service_disp, ticket_service_mandatory, ticket_new_service,ticket_new_service_disp.
    Ce paramètre permet également le cloisonnement des catégories, sous-catégories et criticités par service, un nouveau paramètre est alors disponible dans l'administration des listes pour associer les items avec les services
    Si vous activer le droit d'affichage du champ service sur un ticket, alors une fois ce dernier sélectionner les catégorie et sous-catégorie associé apparaitrons.
    Exemple: Sur un nouveau ticket l'utilisateur sélectionne le service Technique, les catégories électricité, plomberie apparaissent. Les catégories du service DSI elles n'apparaissent pas.
L'ensemble des paramètres ci-après fonctionne si le connecteur SMTP à été configuré, cf Paramètres des connecteurs)
  • Envoi de mail automatique à l'utilisateur lors de l'ouverture ou fermeture d'un ticket par un technicien :
    Permet d'envoyer un mail automatique a destination de l'utilisateur du ticket, sur des actions d'ouverture ou de fermeture de ticket réalisés par le technicien.
  • Envoi de mail automatique à l'utilisateur lors de l'ajout ou la modification de la résolution d'un ticket par un technicien :
    Permet d'envoyer un mail automatique à destination de l'utilisateur si un technicien effectue une modification sur le ticket.
  • Envoi de mail automatique au technicien lors de la modification d'un ticket par un utilisateur :
    Permet d'envoyer un message à destination du technicien en charge du ticket, lorsque l'utilisateur fait une modification sur le ticket.
  • Envoi de mail automatique à l'administrateur lors de l'ouverture d'un ticket par un utilisateur :
    Permet d'envoyer un message à une adresse définit pour prévenir de la création d'un nouveau ticket par un utilisateur. Lorsque vous sélectionner cette option puis valider un nouveau champ apparait permettant de spécifier l'adresse mail de destination.
  • Texte début du mail :
    Permet de personnaliser le texte afficher dans le début des mails émit par l'application aux utilisateurs. Vous pouvez écrire votre texte au format HTML si vous souhaitez le mettre en forme.
  • Texte fin du mail :
    Permet de personnaliser le texte afficher dans la fin des mails émit par l'application aux utilisateurs. Vous pouvez écrire votre texte au format HTML si vous souhaitez le mettre en forme.
    Par défaut ce champ est vide, et le texte est automatiquement généré en fonction du numéro de téléphone du technicien et de l'activation du lien vers le ticket
    Si vous personnaliser ce champ vous pouvez utiliser des balises spécifiques pour insérer le nom prénom du technicien, le numéro de téléphone du technicien, ou le lien vers le ticket
    Pour ce faire utiliser les balises [tech_name] [tech_phone] et [link].
  • Adresse en copie :
    Permet de spécifier une adresse mail définit qui sera en copie de tous les messages de l'application. Par exemple vous pouvez indiquer l'adresse mail d'un service afin que tous les collaborateurs du même service soit informés de l'évolution des tickets.
  • Intitulé de l'émetteur :
    Permet de spécifier le nom associé à l'adresse mail d'envoi, afin que les collaborateurs à destination de ces messages identifie clairement l'expéditeur des messages. Exemple vous définir le nom "Support de la société XXXX" comme intitulé.
  • Adresse de l'émetteur :
    Par défaut tous les messages envoyés par les techniciens aux utilisateurs, sont envoyés depuis leur adresse mail nominative, cela permet aux utilisateurs de pouvoir faire répondre directement au technicien en charge du ticket. Il existe cependant certains serveurs de messagerie qui n'autorise pas que les messages soit envoyés avec un nom de connexion différent, dans ce cas vous pouvez spécifier une adresse mail fixe pour l'envoi de tous les messages. Si le champ n'est pas rempli alors, les messages partirons avez l'adresse mail du technicien en charge du ticket.
  • Intégrer un lien vers GestSup :
    Permet d'ajouter à la fin de tous les mail un lien vers le ticket, l'objectif est que l'utilisateur puisse se connecter directement dans l'application, pour répondre sur un ticket, plutôt que de répondre au mail. Si l'utilisateur utilise le lien alors après sa connexion sur l'application il sera automatiquement redirigé vers le ticket du message.
  • Ordre antéchronologique dans les éléments de résolution :
    Permet d'inverser le sens des éléments de résolution dans les mails envoyés, par défaut les éléments les plus récent sont en bas du mail, ce paramètre permet de définir les éléments les plus récents en haut, de la section "Résolution".
  • Couleurs :
    Permet de personnaliser les messages de l'application avec les couleurs de votre entreprise, ces couleurs sont définit par leur code HTML, le suffixe # n'est pas nécessaire. Vous trouverez sur google, des sites avec les codes couleurs HTML.
  • Activer le mode de débogage :
    Permet d'activer le mode débogage affichant des informations additionnelles comme les requêtes SQL, ou des codes d'erreurs SMTP, cette option n'est à activer qu'en cas de problème sur lequel le support vous à demander d'activer le paramètres. Attention tous les utilisateurs verront les messages, de débogage.
  • Activer la liaison SMTP :
    Permet d'activer le connecteur, afin que l'application puisse émettre des mails.
  • Serveur SMTP :
    Permet de définir le nom ou l'adresse IP de votre serveur SMTP.
  • Port :
    Choix du port parmi la liste déroulante, par défaut le port 25 est sélectionné, vous pouvez modifier cette valeur si les votre serveur de messagerie est sécurisé par du TLS port 587 ou du SSL port 465.
  • Préfixe :
    Par défaut ce champ est vide, cependant certains serveurs de messagerie comme Gmail utilise un préfixe TLS.
  • Classe SMTP :
    Permet de sélectionner la classe SMTP du composant PHPmailer utilisé pour envoyer les mails, par défaut utiliser la classe IsSMTP, certains hébergeurs comme 1&1 n'autorise pas cette classe modifier alors la classe pour IsSendMail.
  • Serveur SMTP Authentifié :
    Si votre serveur de messagerie nécessite obligatoirement un identifiant et un mot de passe, sélectionner cette option puis valider. Deux nouveaux champs apparaitront ou vous pourrez saisir l'identifiant et le mot de passe pour la connexion au serveur, généralement l'identifiant est l'adresse mail.
  • Activer la liaison LDAP :
    Permet d'activer le connecteur, afin de synchroniser les utilisateurs présent dans l'annuaire d'entreprise, dans l'annuaire de l'application. Pour le fonctionnement du connecteur vous devrez vérifier que l'extension php_ldap est bien activé sur votre serveur GestSup, vous pourrez vérifier dans la partie Administration > Système. Pour les systèmes Linux Debian la ligne de commande d'installation est "apt-get install php5-ldap". La limite maximum du connecteur en nombre d'utilisateurs LDAP est 1000.
  • Activer l'authentification GestSup avec LDAP :
    Permet aux utilisateurs de l'annuaire LDAP de se connecter à l'application avec leurs identifiants et mot de passes du serveur LDAP. Par exemple si vous utiliser un Annuaire Active Directory, les utilisateurs peuvent se connecter à l'application avec leurs identifiants et mots de passes Windows.
  • Activer la synchronisation de groupes LDAP de services :
    Si dans votre architecture LDAP vos utilisateurs sont dans des groupes correspondant à des services, vous pouvez synchroniser les services GestSup et les Utilisateurs GestSup associés.
    Pour ce faire vous devrez avoir tous les groupes dédiés aux service dans une même branche de votre arborescence LDAP.
    Ce paramètre désactive la synchronisation classique, il n'est pas à utiliser si le connecteur était déjà actif, car cela pourrai désactiver les utilisateurs actuel de l'application.
    Lorsque le paramètre est activé un nouveau champ est disponible permettant de définir l'emplacement dans l'arborescence AD ou se trouve les groupes de services
    Il est possible de lancer la synchronisation de manière automatique pour ce faire crée une tâche comme ceci pour un synchronisation toute les nuits à 1h00:
    Pour Linux :
    echo "0 1 * * 0 root php /var/www/html/core/ldap_services.php " | crontab
    Pour Windows :
    schtasks /create /tn "GS_LDAP_service" /sc weekly /tr "C:\wamp64\bin\php\phpX.X.X\php.exe -f C:\wamp64\www\core\ldap_services.php
  • Activer la synchronisation de groupes LDAP d'agence :
    Ce paramètre n'apparait que si vous avez au préalable activé la gestion des agences dans les paramètres généraux.
    Si dans votre architecture LDAP vos utilisateurs sont dans des groupes correspondant à des agences, vous pouvez synchroniser les agences GestSup et les utilisateurs GestSup associés.
    Pour ce faire vous devrez avoir tous les groupes dédiés aux agences dans une même branche de votre arborescence LDAP.
    Ce paramètre désactive la synchronisation classique, il n'est pas à utiliser si le connecteur était déjà actif, car cela pourrai désactiver les utilisateurs actuel de l'application.
    Lorsque le paramètre est activé un nouveau champ est disponible permettant de définir l'emplacement dans l'arborescence AD ou se trouve les groupes d'agences
    Une nouvelle option est également disponible nommée "Déplacer les tickets associés à l'agence", elle permet de transféré tous les ticket associé à un agence sur un autre.
    pour ce faire il faut sélectionner une agence source et une agence de destination
    Pour Linux :
    echo "0 1 * * 0 root php /var/www/html/core/ldap_agencies.php " | crontab
    Pour Windows :
    schtasks /create /tn "GS_LDAP_service" /sc weekly /tr "C:\wamp64\bin\php\phpX.X.X\php.exe -f C:\wamp64\www\core\ldap_agencies.php
  • Type de serveur LDAP :
    Permet de sélectionner si vous utiliser un Annuaire Active Directory ou OpenLDAP.
  • Nom du serveur LDAP :
    Permet de saisir l'adresse IP ou le nom netbios du serveur LDAP.
  • Port LDAP :
    Permet de saisir le port du serveur LDAP par défaut c'est le port 389, si votre serveur utilise le LDAPS c'est le port 636.
  • Domaine :
    Permet de saisir nom de votre domaine FQDN, exemple "gestsup.local"
  • Emplacement des utilisateurs :
    Permet de préciser où se trouve les utilisateurs à synchroniser, dans quelle Unité d'Organisation. Par défaut sous Windows Serveur, les utilisateurs sont dans le containaire "CN=users". Si vous avez créé une nouvelle unité d'organisation dédiée pour vos utilisateurs alors la syntaxe sera du type "OU=Utilisateurs". Vous avez également la possibilité de synchroniser différentes branches de votre annuaire, pour se faire vous devrez séparer les branches par des points virgule exemple "OU=Utilisateurs,OU=France;OU=Utilisateurs,OU=USA".
  • Utilisateur et mot de passe Active Directory :
    Spécifier un nom d'utilisateur et un mot de passe présent dans votre annuaire LDAP, aucun droit spécifique n'est nécessaire pour se compte. Pour les utilisateurs d'OpenLDAP l'utilisateur doit être à la racine de votre arborescence.
  • Désactiver les utilisateurs GestSup lors de la synchronisation :
    Ce paramètre permet de modifier le comportement lors de la synchronisation, lorsqu'un utilisateur est présent dans GestSup mais pas dans l'annuaire LDAP.
    Si le paramètre est désactivé, cela permet de conserver actif des utilisateurs GestSup qui aurait été crée manuellement directement dans l'application.

  • Enfin vous pourrez valider votre configuration en appuyant sur le bouton valider puis en utilisant le bouton test du connecteur LDAP. Vous pourrez lancer la synchronisation via le menu Administration > Utilisateur > Synchroniser les utilisateurs, cette tâche également Automatisable cf section FAQ.
  • Activer la liaison IMAP :
    Permet d'activer le connecteur IMAP afin de créer automatiquement des tickets à partir d'une boite mail. Une tâche planifié doit être paramétrée afin de relever régulièrement la boite mail, une fois le ticket crée l'application passe le mail en lu par défaut.
    Ce connecteur nécessite l'extension PHP_imap, qui doit être activée pour WAMP et installée sur Linux via la commande "apt-get install php5-ldap" cf "Administration" > "Système".
    Le connecteur gère également les réponses que les utilisateurs pourrait faire par mail, exemple sur une notification d'ouverture de ticket, l'utilisateur peut répondre directement au ticket en répondant au mail. Le connecteur créera automatiquement un nouvel élément de réponse dans le fil de suivi du ticket.
    L'activation de ce connecteur génère également l'affichage de délimiteurs sur le ticket, une ligne avant et après le ticket apparaissent sur le mail indiquant à l'utilisateur, qu'il peut répondre au ticket directement en répondant au mail.
  • Serveur de Messagerie IMAP :
    Permet de définir l'adresse IP ou le nom nom netbios du serveur de messagerie à interroger. (Exemple imap.gmail.com)
  • Protocole :
    Permet de définir protocole et le port, IMAP avec sécurisation ou non port 143 pour IMAP, port 993 si la connexion est sécurisée.
  • Dossier racine :
    Permet de spécifier dans quel dossier de la boite aux lettre, aller chercher les messages. Par défaut c'est la racine, certaines messageries peuvent exiger un dossier nommé INBOX, sélectionner le dans la liste déroulante si votre serveur est configuré comme cela.
  • Adresse et mot de passe de messagerie :
    Permet de spécifier l'adresse mail et le mot de passe, afin de vérifier les nouveaux messages.
  • Activer le multi BAL par service :
    Ce paramètre permet de relever plusieurs Boites Aux Lettres et de convertir les mails en tickets pour un service particulier
    Exemple: Vous avez deux services; Technique et DSI, ces derniers disposent d'une BAL par service, vous pouvez alors associer la BAL avec le service, tous les tickets crée seront associé au service sur le ticket.
    Pour paramétrer cette fonctionnalité, vous devez saisir l'adresse mail et le mot de passe associé à relever, puis sélectionner le service dans la liste déroulante et valider.
    Vous pouvez associer autant de services que vous le souhaitez
    Afin de valider la fonction vous pouvez cliquer sur le bouton "Lancer l'import des mails", vous devrez alors voir toutes les BAL apparaitre.
    Pour la gestion des réponse dans ce mode de fonctionnement il convient de paramétré une adresse mail unique d'émission dans les paramètres généraux, et de la relevé via l'option au-dessus de ce paramètre "Adresse de messagerie".
  • Adresses à exclure :
    Permet de spécifier une ou plusieurs adresses mails, ou un ou plusieurs domaines, pour lesquels le connecteur n'importera pas les mails.
    Pour définir plusieurs éléments dans le champ, il faut séparer les valeurs par un point-virgule.
  • Action post traitement :
    Permet de spécifier quelle action faire sur le mail présent dans la messagerie une fois l'import en ticket réalisé.
    Il est possible via liste déroulante de: supprimer le mail une fois convertit en ticket ou bien de le déplacer dans un répertoire à spécifier, par défaut le mail passe simplement en non lu.
  • Lancer l'import des mails :
    Permet de lancer manuellement la récupération des messages, afin d'automatiser le relevé consulter la FAQ.
  • Activer la fonction disponibilité :
    Ajoute un nouvel item dans le menu de gauche, permettant d'afficher des taux de disponibilité sur une période donnée pour une sous-catégorie donnée. Exemple vous utilisez une catégorie "application", vous utilisez une sous-catégorie "Exchange", alors vous pouvez afficher le niveau de disponibilité en fonction de certains tickets qui ont rendu l'application indisponible.
  • 1 - Surveiller toutes les catégories :
    Détermine le périmètre de gestion de la fonction, si vous souhaitez juste surveiller par exemple la catégorie "application", sélectionner "non".
    Si vous ne souhaitez surveiller certaine catégorie ou sous-catégorie, il faudra les ajouter dans la liste déroulante et valider.
  • 2 - Condition de prise en compte d'un ticket :
    Ce paramètre permet de spécifier à quelle condition considéré que le ticket entraine une indisponibilité, vous pourrez alors sélectionner soit un niveau de criticité, soit un type de ticket, si vous avez activer la gestion des types.
    Dès lors que vous avez spécifier une condition, si cette dernière est atteinte dans un ticket, alors des champs additionnel apparaitrons sur le ticket pour renseigner, les informations d'indisponibilité.
    Les champs additionnels qui s'afficheront sur le ticket sont: date et heure de début et de fin de l'indisponibilité, ainsi que si cette dernière était planifier ou non.
  • 3 - Dépendances :
    Si vous activer ce paramètre il est possible de définir d'autre catégorie ou sous-catégorie qui impacterons toutes les indisponibilités.
    Exemple vous avez définit une catégorie "Réseau" et une sous-catégorie "Switch", alors un incident critique peut impacter l'ensemble des indisponibilité surveillé.
  • 4 - Définition des taux de disponibilités cible par années, par sous-catégories :
    Vous avez la possibilité de définir des taux de disponibilité cible à atteindre par catégorie et par année.
    Exemple en 2016 l'application Exchange doit être disponible à 95%, en 2017 c'est à 99% qu'elle devra être disponible.
  • Activer la fonction Calendrier :
    Permet d'afficher un nouvel item "Calendrier" dans le menu de gauche, ce dernier permet pour les techniciens ou superviseurs de visualiser par semaine, les tickets planifiés d'un technicien ou de l'ensemble des techniciens.
  • Planifier une intervention :
    Pour crée un nouvel élément dans le calendrier, le technicien doit aller sur un ticket puis cliquer sur l'icône violette représentant un calendrier en haut à droite. Un nouvel écran apparaitra pour définir la date et heure de début et fin de l'intervention. Une fois validé le ticket apparaîtra dans le menu calendrier.
  • Les rappels sur les tickets :
    Les rappels positionnés sur les tickets, via la cloche orange sont également affichés dans le calendrier.
  • Activer la fonction Équipement :
    Permet d'afficher un nouvel item "Équipement" dans le menu de gauche, ce dernier permet de créer une liste de équipements IP ou non, afin d'avoir un listing des équipements.
    De nouvelles listes sont disponible dans la sections "Administration" > "Listes", permettant de déclarer les types, les modèles, les fabricants, les réseaux IP.
    Il est possible de crée directement des lots d'équipement via le bouton "Ajouter un lot", lorsque l'on est sur la vue stock.
    La gestion des adresses IP disponible permet sur un équipement de pouvoir trouver automatiquement une adresse non utilisée pour l'associer à un nouvel équipement.

    Enfin il est possible d'associer un équipement à un ticket, pour ce faire il faudra associer dans un premier temps un utilisateur avec un équipement depuis la section équipement, puis activer les droits suivants pour afficher le champ sur un ticket et dans la liste des tickets (ticket_new_asset_disp,ticket_asset_disp,ticket_asset,ticket_asset_mandatory,dashboard_col_asset)
  • Gestion des adresses IP :
    L'activation de ce paramètre, permet d'ajouter une nouvelle colonne dans la liste des équipements avec l'adresse IP.
    Dans la partie "Administration" > "Liste" un nouvelle liste avec la gestion des réseaux est disponible.
    Sur les modèle de matériel, il est possible de sélectionner si il gère l'IP ou non ou si il possède une carte wifi

  • Gestion des garanties :
    L'activation de ce paramètre, permet d'ajouter un nouvel item dans la section "Équipement" du menu de gauche. Ce dernier permet de lister tous les équipements encore sous garantie.
    Depuis cet écran il est également possible de voir les équipements qui vont bientôt arriver à expiration, le menu déroulant de la colonne "date de fin de garantie" permet de sélectionner les bornes.
    Les garanties doivent être renseignées sur chaque fiche équipement, un champ "date de fin de garantie" est disponible.
    Lors de l'ajout d'un lot d'équipements, si la date de fin de garantie sur le modèle alors la date de fin de garantie est automatiquement remplie.

  • Activer le lien VNC sur l'équipement :
    Ce paramètre permet d'ajouter un nouveau bouton sur un ticket ou sur la fiche d'un équipement pour prendre la main d'un poste distant.
    Pour que la prise de main puisse fonctionner, il faudra que le poste distant soit équipé d'UltraVNC serveur avec un mot de passe.
    Du coté du poste du technicien qui devra prendre la main, il devra disposer de Java correctement configurer.
    Le lien de prise de contrôle est matérialisé par une icône télécommande violette dans les boutons en haut à droite sur un ticket ou une fiche équipement.
    Pour faire apparaitre l'icône sur un ticket, il faut au préalable avoir fait l'association entre un utilisateur et un équipement depuis la fiche équipement, puis sur un ticket sélectionner l'utilisateur.

  • Importer des équipements :
    Cette fonction permet d'importer un ensemble de équipements dans l'application via un fichier au format CSV.
    Vous pouvez téléchargé via le lien "Modèle", un modèle de fichier au format CSV afin de pouvoir mettre en forme vos données.
    Une fois le modèle télécharger en complété avec vos données, sélectionner le bouton "Choisissez un fichier" puis sélectionner votre fichier csv, puis appuyer sur le bouton "Valider".
    Un Message doit s'afficher avec le nombre d'équipement qui ont été importés, si des valeurs ne sont pas présente dans les tables services, utilisateur, etc... alors l'import les créera automatiquement.

  • Importation automatique des équipements depuis un fichier CSV :
    Cette fonctionnalité permet d'importer de manière automatique des équipements depuis un fichier CSV.
    Par exemple, vous pouvez déposer à intervalle régulier un fichier CSV avec vos équipements, sur le serveur GestSup, ce dernier par l'intermédiaire d'une tâche cron va tester la présence d'un fichier dans le répertoire et va créer ou mettre à jour la base des équipements de GestSup.
    Le répertoire du serveur GestSup dans lequel déposer les fichiers est "/upload/asset"
    Le fichier à déposer devra être au format CSV et contenir les colonnes présente dans le fichier de modèle disponible via le lien "modèle" de la fonction.
    Pour exécuter l'import automatique il faut récupérer la clé privée du serveur GestSup dans Administration > Système.
    La fonctionnalité est uniquement utilisable en ligne de commande:
    echo "*/5 * * * 0 root php /var/www/html/core/import_asset.php YOURPRIVATEKEY" | crontab
    La fonction créera un nouvel équipement si l'adresse MAC spécifiée dans le fichier CSV n'est pas présente dans la base des équipements de GestSup.
    Si l'adresse MAC de l'équipement du fichier CSV est déjà présent dans la base des équipements de GestSup alors une mise à jour des champs sera faite.
    A noter que les champs seront écrasés avec les valeurs du fichier CSV même si les champs GestSup sont déjà remplit
    Vous pourrez retrouver une traçabilité de toutes les modification effectuer par la fonction dans un fichier de log (./log/asset_auto_import.log)

  • Module de découverte réseau des équipements :
    Cette fonctionnalité a pour but de préremplir votre base des équipements GestSup, en créant de manière automatique des équipements IP GestSup si il répondent sur le réseau.
    Le module permet également de mettre à jour les fiches de vos équipements si il manque les informations: Nom, Nom NetBIOS, IP ou MAC.
    Le module ne fonctionne qu'avec des réseaux ayant un masque de /24 (255.255.255.0) et ne s'exécute qu'en ligne de commande.
    En prérequis vous aurez besoin si votre serveur est linux d'installer nbtscan.
    apt-get install nbtscan
    Ce composant permettra de récupérer le nom des équipements Windows qui ne sont pas présent sur votre serveur DNS.
    Pour configurer le module il vous faudra déclarer dans un premier temps, vos réseaux.
    Pour ce faire avec un compte administrateur GestSup aller dans le menu Administration > Listes et sélectionner "Réseaux des équipements".
    Ajouter vos réseaux en précisant bien le masque 255.255.255.0 ainsi que l'option scan à 1.
    Exemple: name=Réseau LAN, network=192.168.0.0, netmask=255.255.255.0, scan=1
    Une fois l'ensemble de vos réseaux déclarés vous pouvez lancer la découverte de manière journalière à 12h00 via la commande:
    echo "0 12 * * 0 root php /var/www/html/core/asset_network_scan.php YOURPRIVATEKEY" | crontab
    Vous pourrez retrouver une traçabilité de toutes les modifications effectuer par la fonction dans un fichier de log (./log/asset_network_scan.log)

  • Activer la fonction Procédure :
    Permet d'afficher un nouvel item "Procédure" dans le menu de gauche, ce dernier permet de pouvoir crée des procédures associable à des catégorie et sous-catégorie de ticket.
  • Activer la fonction Sondage :
    La fonction sondage permet d'envoyer un mail à l'utilisateur d'un ticket afin que ce dernier, remplisse un questionnaire à personnaliser.
    Le déclenchement de l'envoi du mail est à paramétrer en fonction d'un changement d'état sur le ticket, exemple quand le ticket passe dans l'état résolu.
    Il sera possible pour l'administrateur d'exporter au format CSV l'ensemble des réponses du sondage pour un traitement statistique.
    Au niveau de l'utilisateur, ce dernier recevra un mail, avec un lien vers le sondage, aucune authentification ne sera nécessaire via l'utilisation de jeton unique.

  • Envoyer un mail avec un lien vers le sondage à l'utilisateur lorsque le ticket passe dans l'état:
    Permet de sélectionner le changement d'état d'un ticket qui conditionnera l'envoi du mail à l'utilisateur lui proposant de remplir le sondage.
    Exemple: il est possible paramétrer sur l'état "Attente de retour" ou bien "Résolu", dans le cas de l'état Attente de retour l'avantage est de pouvoir paramétrer une clôture automatique du ticket, paramètre détaillé ci-après.

  • Texte du mail envoyé à l'utilisateur pour le sondage :
    Permet de personnaliser le mail que va recevoir l'utilisateur intégrant le lien vers le sondage.
    Vous pouvez avec ce champ intégrer des balises HTML pour une mise en forme de votre mail
    Exemple: Bonjour,<br> dans le cadre de l'amélioration de nos services, merci de remplir le sondage ci-après:<br>

  • Clôturer automatiquement le ticket lorsque le sondage a été validé par l'utilisateur :
    Ce paramètre permet de modifier l'état du ticket pour le passer dans l'état "Résolu", lorsque l'utilisateur a rempli entièrement le sondage et clic sur le bouton "Valider"
    Il est utile si vous avez paramétré l'envoi de mail dans l'état "Attente de retour".

  • Listes des questions du sondage :
    Via ce dernier paramètre vous pourrez gérer les questions qui seront posées à l'utilisateur dans le sondage.
    Ainsi vous définirez pour chaque question son numéro qui déterminera l'ordre d'affichage, le libellé de la question avec votre point d'interrogation, puis le type que nous allons détailler.
    Type Oui/Non: Bouton radio permettant un choix entre deux options.
    Type Texte: Permet à l'utilisateur de saisir du texte, exemple: Avez-vous des remarques ?
    Type Liste: Permet d'avoir une liste déroulante avec un paramétrage de 5 différentes options.
    Type Échelle: Ensemble de boutons radio avec des chiffres, vous définirez le chiffre maximum, cela vous permettra de demander un notation à l'utilisateur.
    Vous pouvez supprimer chaque question via la corbeille situé en fin de ligne

  • Exporter les résultats :
    Via ce bouton vous pourrez extraire tous les résultats des utilisateurs du sondage.
    Vous téléchargerez un fichier CSV dans lequel se trouvera l'ensemble des réponses des utilisateurs.
    Le fichier affichera la date, le numéro de ticket, l'utilisateur, les questions posés, et les réponses qu'ont fait les utilisateurs.
    Vous pourrez alors réaliser votre propre traitement statistique via Excel par exemple.

La gestion des utilisateurs est présente dans le menu "Administration" > "Utilisateurs", une interface de gestion des utilisateurs est alors disponible.
On peut également noté que depuis un ticket on peut directement éditer un utilisateur ou en ajouter, un formulaire rapide sera alors proposé.

Deux choix sont possible pour la gestion des utilisateurs :
Soit une base d'utilisateur autonome intégré à l'application, il appartiendra à l'administrateur du logiciel de créer, modifier et supprimer les utilisateurs de l'application.
Soit une base d'utilisateur synchronisée avec l'annuaire d'entreprise (Active Directory ou OpenLDAP), dans ce cas les utilisateurs seront automatiquement ajoutés, modifiés ou désactivés (cf connecteur LDAP)

L'interface de gestion des utilisateurs, permet via les boutons: de créer un utilisateur, d'afficher une vue avec tous les utilisateurs désactivés, d'avoir accès à la partie Synchronisation si le connecteur est actif.
Il est possible de lancer des recherche via le champ en haut à droite de l'écran, cela permet de trouver les utilisateurs actifs ou inactifs en fonction de la vue sélectionnée.
Chaque ligne représente un utilisateur, qu'il est possible via les bouton de fin de ligne "d'activer", de "désactivé" ou de "modifier"
Depuis la liste des utilisateurs cliquez sur le bouton vert "Ajouter un utilisateur", le formulaire de création d'utilisateur s'affiche.
Le nombre de champs disponible dépend de si vous avez activé "la gestion des utilisateurs avancés" dans les paramètres généraux.
L'interface permet de renseigner :
  • Prénom :Le prénom de l'utilisateur.
  • Nom : Le nom de l'utilisateur.
  • Identifiant : Permettant à l'utilisateur de se connecter à l'application.
  • Mot de passe : Permettant à l'utilisateur de se connecter à l'application.
  • Adresse mail : Utilisé pour l'envoi de mail dans l'application.
  • Téléphone : Permettant d'être affiché sur les tickets pour les utilisateurs ou dans les mails pour contacter un technicien.
  • FAX : Numéro de fax de l'utilisateur
  • Service : La liste des services disponible est administrable via la gestion des listes "Administration" > "Liste", elle automatiquement alimentée depuis l'annuaire LDAP.
  • Société : La liste des sociétés disponible est administrable via la gestion des listes "Administration" > "Liste", elle automatiquement alimentée depuis l'annuaire LDAP.
  • Adresse :
  • Ville : La ville ou est situé l'utilisateur.
  • Code postal : le code postal de la ville dans laquelle l'utilisateur est situé.
  • Champ personnalisé 1 : Champ pour des besoins spécifique
  • Champ personnalisé 2 : Champ pour des besoins spécifique
  • Thème : Il s'agit de définit un thème de l'application pour l'utilisateur, modification des couleurs de l'interface
  • Profil : Permet de sélectionner le profil de l'utilisateur simple utilisateur ou administrateur, permettant la définition de droits spécifique dans "Administration" > "Droits"
  • Forcer le changement du mot de passe : Permet forcer l'utilisateur à changer de mot de passe à sa prochaine connexion à l'application
  • Vue Personnelle : Permet de définir pour un utilisateur un nouveau menu de gauche, permettant d'avoir un raccourci vers une catégorie ou une sous-catégorie. (Exemple le technicien chargé du réseau peut voir directement sa catégorie réseau)
La modification d'un utilisateur permet d'ajouter des nouveaux paramètres :
  • Langue : Permet de sélectionner la langue Anglais ou Français pour l'utilisateur, à noter la fenêtre de login est automatiquement traduite en fonction de la provenance géographique de l'utilisateur.
  • État personnel par défaut : Disponible dans l'onglet paramètres il permet de définir en fonction d'un utilisateur, l'état sélectionné par défaut lors de se connexion à l'application.
  • Ordre de trie personnel par défaut : Disponible depuis l'onglet paramètres, il permet de définir en fonction d'un utilisateur l'ordre de trie par défaut des ticket, ce paramètre surpassera celui définit dans les paramètres généraux de l'application
  • Rattachement à des utilisateurs : Si vous modifier la fiche d'un technicien ou d'un administrateur, ce nouvel onglet apparaitra, permettant d'ajouter ou de supprimer des utilisateurs à un technicien pour une association automatique lors de la déclaration de ticket par l'utilisateur.
Depuis la liste des utilisateurs, actif un bouton sur chaque ligne permet de désactiver l'utilisateur, la suppression n'est pas possible car l'utilisateur est encore potentiellement rattaché à un ticket ou équipement toujours actif.
Il existe 5 types de profils dans l'application, chaque profil est pré-paramétré avec un ensemble de droits ("Administration" > "Droit").
Voici une rapide description des droits par défaut associés aux profils :
  • Utilisateur : Visualisation de ses tickets.
  • Utilisateur avec pouvoir : Visualisation de ses tickets, création de nouveaux tickets.
  • Superviseur : Visualisation et modification de tous les tickets, accès aux statistiques mais pas à l'administration.
  • Technicien : Visualisation et modification de tous les tickets, accès aux statistiques et à l'administration
  • Administrateur : Accès complet à toutes les fonctions du logiciel.
La synchronisation LDAP est unidirectionnel, c'est à dire qu'aucune modification de l'annuaire d'entreprise ne sera faites par le logiciel.
Toutes les modifications qui seront faites seront réalisés uniquement sur l'annuaire de GestSup.
La disponibilité de ce bouton est conditionnée à l'activation du connecteur LDAP, il permet de lancer manuellement la synchronisation ou bien de la simuler.
Cette dernière est automatisable cf (Connecteur LDAP).
La simulation permet d'avoir l'affichage de l'ensemble des modifications à apporter à l'annuaire local, la synchronisation la lance en réel.
La synchronisation est réalisé en se basant sur l'identifiant de l'utilisateur, c'est ce dernier qui permet de faire la jointure inter-annuaire.
L'application ne synchronise pas les mots de passes de LDAP, si le paramètre est activé une interrogation de l'annuaire d'entreprise sera demandé, qui donnera une réponse positive ou négative.
Cette fonctionnalité permet de regrouper des utilisateurs ou des techniciens, cela permet notamment d'attribuer un ticket ou un groupe d'utilisateurs et ou de techniciens.
L'administration se fait dans le menu "Administration" > "Groupe", et permet d'alimenter les listes d'utilisateurs et de techniciens, les groupes sont identifiés dans les listes par un "[G]".
Il est possible pour les groupes de type techniciens d'avoir une vue pour le technicien membre d'un groupe de technicien, afin de visualiser tous les tickets associés à son ou ses groupes, un droit est nécessaire "side_your_tech_group". Ce droit permet d'ajouter d'afficher les groupes, dans le menu de gauche dans "Vos Tickets", en dessous des vues par états, les groupes sont préfixés par un [G].
Depuis l'interface de gestion des groupes, il est possible de créer et supprimer des groupes d'utilisateurs et de technicien, un onglet est disponible pour chaque catégorie.
Lors de la création d'un groupe un nom ainsi que le type est demandé. Une fois le groupe crée, on peut le modifier pour ainsi ajouter ou supprimer des utilisateurs.
L'interface de gestion des droits est disponible dans "Administration" > "Droits", elle permet de définir le niveau de droits de chacun des 5 profils disponible, auquel sont associés les utilisateurs.
Chaque ligne correspondant un droit dans l'application le code du droit est stipulé dans la colonne "Nom", une description en est faite dans la seconde colonne.
Il est possible de faire un CTRL+F, dans le navigateur afin de recherche rapidement un mot clé correspondant à un droit.
L'application est livré avec un certain nombre de droits de base permettant d'établir les profils initiaux, tous les profils sont paramétrable.
Pour modifier un droit sur un profil, il suffit de sélectionner la colonne du profile, puis de sélectionner la ligne correspondante au droit puis de cliquer sur le bouton
La couleur verte du bouton signifie que le droit est actif, la couleur rouge signifie que le droit n'est disponible pour le profil.
Dans l'ensemble du logiciel au niveau des tickets ou des matériels des listes déroulantes apparaissent, ces dernières sont administrables via cette fonction.
On retrouve la gestion des listes dans le menu "Administration" > "Listes".
L'interface de gestion des listes permet de sélectionner dans la partie de gauche la liste que vous souhaitez modifier.
Une fois la liste sélectionnée vous pouvez alors cliquer sur le bouton vert "Ajouter une entrée" pour ajouter une ligne.
Sur chaque ligne d'une liste vous trouverez en fin de ligne, un bouton pour la modifier ou la supprimer.
Attention il n'est possible de supprimer toutes les lignes, certaines lignes possédant l'ID=0, sont réservées pour le fonctionnement interne de l'application
Ces droits s'appliquent uniquement a l'utilisateur connecté, pour y accéder une fois connecté dans l'application, cliquer sur votre nom en haut à droite.
Un menu déroulant apparait ou vous pourrez alors sélectionner l'option "Profil".
Vous arrivez sur votre fiche utilisateur, elle possède deux onglets: "Information", "Paramètres"
Dans la section "Information" vous pourrez modifier tous les renseignements utilisateur, comme le nom le prénom, etc...
Nous allons détailler tous les éléments qui se trouvent dans la section "Paramètres".
  • Langue :
    Vous pouvez personnaliser la langue dans l'application par l'intermédiaire de la liste déroulante, sachez qu'une détection automatique de la langue est faites sur la page de login.
    Les langues actuellement disponible sont le Français, l'Anglais, l'Espagnol et l'Allemand.
  • Thème :
    Permet de modifier la présentation de l'application en fonction de vos goûts les couleurs changerons.
    Il existe 4 thèmes: Bleu, Noir, Rose et Gris.
  • Création d'un ticket :
  • Dans le bandeau de gauche, sélectionner le bouton vert "Nouveau ticket", une fois cliquer vous arrivez sur le formulaire de déclaration d'un nouveau ticket. Sélectionner alors le type, la catégorie et sous-catégorie associé à votre ticket. Définissez le titre de votre ticket puis sa description. Vous avez la possibilité d'ajouter un fichier joint à votre demande vous pouvez par exemple sélectionner un fichier image.
    Enfin sélectionner le niveau de criticité du ticket, afin de déterminer l'urgence de traitement.
    Valider la création de votre ticket en cliquant sur le bouton vert "Envoyer"
    Votre ticket apparait désormais dans la liste de vos tickets en cours, un technicien le prendra en charge.
  • Ajouter un commentaire sur un ticket:
  • Dans la liste des tickets, sélectionner le ticket sur lequel vous souhaitez ajouter un commentaire.
    Le ticket s'ouvre alors en mode édition, dans la partie "Résolution" Ajouter votre commentaire et cliquer sur le bouton vert "Ajouter" ou "Enregistrer"
  • Clôture d'un ticket:
  • Dans la liste des tickets, sélectionner le ticket que vous souhaitez clôturer.
    Le ticket s'ouvre en mode édition, cliquer alors sur le bouton violet "Clôturer"
Dans l'application un certain nombre paramètres sont valable dans toute l'application et pour tous le monde, c'est le cas des paramètres généraux dans la section "Administration", précédemment détaillés.
D'autres droits s'appliquent en revanche uniquement qu'a l'utilisateur connecté, pour y accéder une fois connecté dans l'application, cliquer sur votre nom en haut à droite.
Un menu déroulant apparait ou vous pourrez alors sélectionner l'option "Profil".
Vous arrivez sur votre fiche utilisateur, elle possède trois onglets: "Information", "Paramètres" et "Rattachement à des utilisateurs".
Dans la section "Information" vous pourrez modifier tous les renseignements utilisateur, comme le nom le prénom....
Dans la section "Rattachement à des utilisateurs", vous pourrez associer automatiquement un ticket à un technicien en fonction de l'utilisateur qui crée le ticket.
Nous allons détailler tous les éléments qui se trouvent dans la section "Paramètres".
On peut également noter que l'ensemble de ces paramètres sont accessible via le menu "administration" > "utilisateur" , il est alors possible d'éditer l'ensemble de ces paramètres pour n'importe quel utilisateur de l'application.
  • Langue :
    Vous pouvez personnaliser la langue dans l'application par l'intermédiaire de la liste déroulante, sachez qu'une détection automatique de la langue est faites sur la page de login.
    Les langues actuellement disponible sont le Français, l'Anglais, l'Espagnol et l'Allemand.
  • Thème :
    Permet de modifier la présentation de l'application en fonction de vos goûts les couleurs changerons.
    Il existe 4 thèmes: Bleu, Noir, Rose et Gris.
  • Membre des groupes :
    Liste tous les groupes auquel est rattaché le technicien, un lien est disponible pointant vers l'administration de ce groupe.
  • Profil :
    Permet de sélectionner le profil associé à l'utilisateur, dans notre cas la case technicien sera cochée
    Vous pouvez par exemple passer un technicien simple utilisateur, il perdra alors ces droits mais conservera ces paramètres personnels.
  • Forcer le changement du mot de passe :
    Permet de forcer le changement du mot de passe, dès que l'utilisateur essaiera de se connecter à nouveau à l'application, une nouvelle fenêtre apparaitra lui demandant un nouveau mot de passe.
  • Vues personnelles :
    Cette section, permet d'ajouter un nouvel item dans le menu de gauche nommé "Vues Personnelles", vous pourrez alors crée un nouvelle vue personnelle qui vous permettra d'avoir un accès direct, à une Catégorie ou Sous-Catégorie.
    Exemple: l'utilisateur est un technicien réseau, alors si une catégorie Réseau à été déclarée, il pourra d'un simple clic visualiser tous les tickets de cette catégorie même si il n'est pas le technicien en charge du ticket.
    L'ajout se fait en sectionnant une catégorie ou une sous-catégorie, puis en renseignant le nom de la vue dans le champ "nom", puis valider.
  • État par défaut à la connexion :
    Ce paramètre permet de sélectionner sur quel état de la liste des tickets, le technicien va arriver par défaut une fois qu'il à saisie son identifiant et son mot de passe.
    Il est également possible d'arriver sur le méta-état à traiter si ce dernier est activé, il est alors de possible de choisir entre "Ses tickets à traiter" et "Tous les tickets à traiter", via la liste déroulante.
    Par défaut ce paramètre est gérer de manière global par l'administrateur dans la section Administration des paramètres généraux.
  • Ordre de trie personnel par défaut :
    Ce paramètre permet de définir pour un utilisateur dans quel ordre trier ses tickets dans la liste des tickets.
    Par défaut ce paramètre est géré par l'administrateur dans la section Administration des paramètres généraux.
La barre utilisateur est l'élément visuel présent en haut de toutes les pages du logiciel, à gauche de profil.
Elle permet d'afficher des informations liées à l'utilisateur, elles varient en fonction des profils qui se connecte.
Pour les utilisateurs, les utilisateurs avec pouvoir et les superviseurs, le nombre de tickets résolus pour eux est affiché.
Pour les techniciens et les administrateurs plus d'informations sont affichées, nous les détaillerons ci-après.
L'affichage des propriétés avancées de la barre utilisateur est un droit il est donc possible de le modifier, le nom du droit est "user_bar"
  • Activité :
    Lorsque vous cliquer sur cet item, cela vous redirige par défaut sur l'activité du jour
    C'est à dire tous les tickets: crées, fermés ou sur lesquels un élément de résolution à été ajouté par le technicien sur la journée en cours.
    Vous avez la possibilité de modifier la période d'activité via les champs dates présent dans le champ titre de la page.
    Les couleurs des numéros des tickets sont différentes en fonction des états, en passant la souris dessus un texte s'affiche expliquant la couleurs
    Sur la vue activité vous trouverez également des compteurs de tickets tenant compte de la période sélectionnée (Ouverts / Fermés / Avancés), une description de ces compteurs est disponible en passant la souris sur le compteur.
  • A traiter :
    Affiche des compteurs concernant: vos tickets en attente de prise en charge + en cours, le second compteur permet d'afficher vos tickets en attente de prise en charge + en cours + en attente de retour utilisateur
  • Charge :
    Correspond au nombre d'heures de travail dans vos tickets ouvert, déterminé par le temps estimé sur un ticket.
  • Résolu :
    Affiche un compteur de tous vos tickets résolus
La liste des tickets permet d'afficher l'ensemble des tickets associés à la vue sélectionnée dans le menu de gauche ou si la vue activité est sélectionnée.
Cette liste peut être personnalisée, certaines colonnes peuvent être ajoutées ou masquées cf droits dashboards_col*.
La liste peut être triée ou filtrée via le nom de la colonne et le champ en dessous.
Il est également possible de personnaliser le nombre de tickets affichés par page, cf Paramètre > Général > Affichage : Nombre de lignes par page
Il est possible de lancer une recherche sur la liste affichée via le champ de recherche en haut à gauche, la recherche tient compte de l'état sélectionné dans le menu de gauche.
  • Colonne Numéro du ticket :
    Des couleurs sur les numéros et des indicateurs sont disponible dans cette colonne afin d'avoir des indicateurs visuels sur certains états
    Sur chaque numéro et indicateur, lors du passage de la souris sur le champ, une description est rappelée.
    • Couleur Rouge: Ticket non lu par le technicien en charge
    • Couleur Violette: Ticket lu par le technicien en charge mais aucun élément de résolution n’a été apporté par le technicien
    • Couleur Bleu: Ticket qui a avancé, un élément de résolution textuel a été ajouté dans la journée par le technicien
    • Couleur Grise: Reste des autres tickets
    • Pastille rouge: Ticket ouvert dans la journée ou dans la période sélectionnée si l'on se positionne sur la vue activité.
    • Horloge rouge: Ticket sur lequel une date de résolution à été renseigné et cette dernière est dépassée.
    • Warning rouge: Si vous avez paramétré la saisie de la date de resolution de manière obligatoire, et que cette dernière n'est pas renseigné sur un ticket alors cette item apparaitra.
Lorsque un technicien se connecte sur l'application il peut par défaut crée de nouveau ticket, suite par exemple à l'appel d'un client ou d'un utilisateur.
Bien que ces derniers puissent crée des tickets directement, via un mail (connecteur IMAP), leur interface GestSup ou encore via l'API.
Pour créer un nouveau ticket le technicien devra cliquer sur le bouton "Nouveau ticket" qui apparait en haut à gauche lorsque le technicien est connecté à l'application.
Le technicien arrive sur la page "Ouverture de ticket" avec un certains nombre de champs à remplir, nous allons détailler ci-après le contenu de ces derniers.
On peut noter également que certains champs sont désactivables via la section "Administration" > "Droit" vous pourrez chercher "ticket_*"
  • Demandeur :
    Ce champ est une liste déroulante de tous les utilisateurs de l'application qui ne sont pas désactivés, il permet d'associer le ticket à un utilisateur ou un client.
    On peut noter que dans cette liste figure également les utilisateurs ayant le profil technicien, car un technicien peut être le demandeur du ticket.
    Une fois le demandeur sélectionné, si la fiche de l'utilisateur à été complété alors des informations additionnels s'afficheront.
    Par exemple si l'adresse mail ou le numéro de téléphone ont été renseigné, alors ces informations seront affichées avec un lien hypertexte de type "mailto:" ou bien "tel:".
    Si l'utilisateur est un client associé à une société il est possible de faire apparaitre le nom de la société juste avant son nom et prénom dans la liste déroulante. Pour ce faire aller dans "Administration" > "Droit" et rechercher "ticket_user_company" vous pourrez alors afficher la société de l'utilisateur sur les profils que vous souhaitez
    Des icônes "plus vert" et "crayon jaune" permettent respectivement d'ajouter un nouvel utilisateur et de modifier le demandeur sélectionné.
    Si aucun demandeur n'est sélectionné alors le technicien verra apparaitre un icône Warning rouge devant le champ, afin de l'avertir que le ticket doit être associé à un utilisateur.
    On peut enfin noté que les groupes d'utilisateurs apparaissent également dans cette liste, il sont préfixé avec un [G] et sont en bas de la liste.
  • Type :
    Le champ type permet d'associé un type à un ticket, exemple ticket de type "Incident" ou ticket de type "Demande".
    La liste des types est personnalisable, pour ajouter, supprimer ou modifier un type, allez dans "Administration" > "Liste" puis sélectionner l'onglet "Types des tickets".
    Ce champ n'est activé par défaut, pour le faire apparaitre sur le ticket, il faut activer le paramètre "gestion des types". Pour ce faire allez dans "Administration" > "Paramètres" dans l'onglet "Général" aller dans la rubrique "Tickets" puis cocher la case "Gestion des types".
    Il est possible d'afficher directement le type dans la liste des tickets, pour se faire activer le droit nommé "dashboard_col_type" présent dans "Administration" > "Droit".
    Vous avez la possibilité de masquer ce champ ou de le verrouiller pour certains profils d'utilisateur, pour se faire chercher les droits "ticket_type" et "ticket_type_disp"
  • Technicien :
    Ce champ permet d'associé la personne qui est en charge de la résolution du ticket.
    Il s'agit d'une liste déroulante avec tous les utilisateurs de l'application ayant le profil "Technicien", pour modifier le profil sur un utilisateur, rendez-vous dans "Administration" > "Utilisateur" sélectionner un utilisateur puis dans la section profil cocher la case technicien.
    Par défaut quand un technicien ouvre un ticket son nom est sélectionné dans la liste déroulante, mais ce dernier peut le modifier si il souhaite associer le ticket à un autre technicien.
    De la même manière que les "Demandeurs" il est possible d'ajouter ou modifier un technicien via les boutons plus et crayon, un warning s'affiche si aucun technicien n'est associé
    Si un ticket est enregistré et qu'aucun technicien n'a été associé alors un cloche rouge apparaitra pour tous les techniciens dans le bandeau supérieur, une notification sonore peut même être associée.
    On peut enfin noté que les groupes de techniciens apparaissent également dans cette liste, il sont préfixé avec un [G] et sont en bas de la liste.
  • Catégorie :
    Cette liste déroulante permet d'associer une catégorie et sous catégorie à un ticket.
    Exemple Catégorie: Réseau Sous-catégorie: Switch
    Les listes des catégories et sous-catégories sont éditable dans "Administration" > "Liste" sélectionner ensuite l'onglet "Catégorie" ou "Sous-catégorie".
    Lors de la création d'une sous-catégorie vous devrez obligatoirement l'associé avec une catégorie.
    Sur le ticket lors de la sélection d'une catégorie la liste déroulante des sous-catégories sera automatiquement mise à jour.
    Il est possible de crée rapidement une sous-catégorie manquante via le bouton "Plus Vert" lorsque vous avez sélectionné une catégorie
    Si aucune catégorie n'est renseignée un Warning s'affiche
    Vous avez la possibilité de masquer ce champ sur un ticket pour un profil utilisateur donné, pour se faire rechercher le droit "ticket_cat_disp"
    Vous avez également la possibilité de masquer les colonnes Catégorie et Sous-catégorie dans la liste des tickets pour ce faire rechercher le droit "dashboard_col_category" et "dashboard_col_subcat".
  • Équipement :
    Il est possible d'afficher ce champ permettant d'associer à un ticket un équipement présent dans la liste des équipements de la fonction équipement.
    Cela nécessite d'avoir activé la fonction équipement et réglé les droits suivants (ticket_new_asset_disp,ticket_asset_disp,ticket_asset,ticket_asset_mandatory,dashboard_col_asset).
    Une fois les droits activés, il est possible de réaliser une association entre un utilisateur et un équipement depuis la fiche de l'équipement.
    Une fois l'association réalisée, sur la section ticket si vous ouvrez un nouveau ticket, sélectionner un demandeur qui possède des équipements d'associés, alors la liste déroulante équipement affichera tous les équipements associés au demandeur.
  • Lieu :
    Cette nouvelle liste déroulante permet d'associé un emplacement à un ticket, par exemple ville "Paris" ou encore "Bâtiment C".
    Ce champ n'est pas disponible par défaut si vous souhaitez l'utiliser aller dans "Administration" > "Paramètre" puis dans l'onglet Général regarder la section ticket et coché la case "Gestion des lieux"
    Dès lors que vous sélectionner cette option alors une nouvelle colonne sera disponible dans la liste des tickets avec le lieu associé à chaque ticket
    Ce champ peut être verrouillé sur le ticket pour certains profils d'utilisateur de l'application pour se faire rechercher le droit "ticket_place".
  • Titre :
    Il s'agit d'un champ texte permettant de donner une dénomination au ticket, exemple "Panne ordinateur"
    Cette élément figure dans la liste des tickets, et permet une identification rapide du ticket
    Ce champ peut être verrouillé ou masquer sur un ticket pour certains profils utilisateurs, pour ce faire rechercher le droit "ticket_title" et "ticket_title_disp"
  • Description :
    Il s'agit d'un champ texte libre permettant d'énoncer le problème ou la demande du ticket, une description complète peut être rédigé.
    Ce champ dispose d'un certain nombre d'élément de mise en forme du texte, taille de la police, gras, couleur....
    Il est possible de masquer ou verrouiller ce champ pour certains profils d'utilisateur, pour ce faire recherche le droit "ticket_description" ou "ticket_description_disp".
  • Résolution :
    La section résolution est l'une des primordiale du logiciel, elle permet d'afficher le fil de suivi de toutes les actions associées à la résolution du ticket
    Chaque étape de l'évolution du ticket y est retracée: ouverture du ticket, attribution à un technicien, changement d'état, clôture
    Le technicien ou le demandeur ont la possibilité d'ajouter du texte dans ce fils de suivi, par exemple le technicien peut poser une question au demandeur qui lui répond dans le fil
    Cette section permet d'assurer une traçabilité sur un ticket.
    Lorsque le technicien ajoute un élément textuel à la résolution et clique sur le bouton "Ajouter", alors son message s'ajoute dans le fil de suivi.
    Il est alors possible pour le technicien de le masquer aux yeux de l'utilisateur via le bouton "oeil vert", il peut également modifier ou supprimer son texte via les boutons: "crayons jaune" et "Croix rouge"
    Il est possible de masquer la résolution pour un profil via le droit "ticket_resolution_disp"
    Il est possible de bloquer la suppression de la résolution pour un profil via le droit "ticket_thread_delete"
    Il est possible de bloquer l'édition de la résolution de l'utilisateur pour un profil via le droit "ticket_thread_edit"
    Il est possible de bloquer l'édition de toutes les résolutions pour un profil via le droit "ticket_thread_edit_all"
    Il est possible de verrouiller l'ajout de nouvel résolution pour un profil via le droit "ticket_thread_post"
  • Fichier joint :
    Via cette section il est possible d'ajouter des pièces jointes à un ticket, par exemple un fichier word, une images...
    Un maximum de 5 pièces jointes est autorisé par ticket, et la taille de ces dernières est limité en poids à 10MB
    Attention certain type de fichiers sont bloqué pour des raisons de sécurité exemple fichier php, script, etc...
    Après l'import d'un fichier un icône avec l'extension du fichier s'affiche, le nom et le poids de la pièce jointe est également présent
    Si un ticket possède au moins une pièce jointe, alors un icône trombone sera affiché dans la liste des tickets indiquant que ce dernier possède une pièce jointe
  • Date de la demande :
    Ce champ date permet d'indiquer quand le ticket à été ouvert, il est automatiquement remplit lors de création d'un nouveau ticket avec la date et heure actuelle.
    Le technicien à la possibilité de modifier cette dernière afin d'antidater le ticket par exemple.
    Il est possible de masquer ou verrouiller ce champ via les droits "ticket_date_create_disp" et "ticket_date_create".
  • Date de résolution estimée :
    Ce champ date permet d'indiquer quand le technicien pense avoir résolu le ticket.
    Il est possible de masquer ou verrouiller ce champ via les droits "ticket_date_hope_disp" et "ticket_date_hope".
    Il est également possible de forcer le technicien à remplir ce dernier pour ce faire rechercher le droit "ticket_date_hope_mandatory".
  • Date de résolution :
    Ce champ date permet d'indiquer quand le ticket à été résolu, il est automatiquement remplit lors de clôture d'un ticket avec la date et heure actuelle.
    Le technicien à la possibilité de modifier cette dernière.
    Il est possible de masquer ou verrouiller ce champ via les droits "ticket_date_res_disp" et "ticket_date_res".
  • Temps passé :
    Ce champ permet d'indiquer le temps passer au technicien à résoudre le ticket.
    La liste déroulante est administrable via la gestion des listes dans "Administration" > "Liste" dans la section "temps", il est alors possible de paramétré un libellé associé à un temps en minutes
    Il est possible de masquer ou verrouiller ce champ via les droits "ticket_time" et "ticket_time_disp".
  • Temps estimé :
    Ce champ permet d'indiquer le temps estimé que le technicien va passer à résoudre le ticket.
    La liste déroulante est administrable via la gestion des listes dans "Administration" > "Liste" dans la section "temps", il est alors possible de paramétré un libellé associé à un temps en minutes
    Il est possible de masquer ou verrouiller ce champ via les droits "ticket_time_hope" et "ticket_time_hope_disp".
  • Priorité :
    Affiche une liste déroulante permettant de définir si le ticket et prioritaire en fonction de son urgence.
    Par défaut il existe 6 niveaux de priorités, permettant de classier le ticket, il est possible de modifier cette liste dans "Administration" > "Liste" section priorité
  • Criticité :
    Affiche une liste déroulante permettant de définir si le ticket et critique en fonction de son urgence.
    Par défaut il existe 4 niveaux de criticité, permettant de classier le ticket, il est possible de modifier cette liste dans "Administration" > "Liste" section criticité
  • État :
    Cette liste déroulante permet de modifier l'état dans lequel se trouve le ticket, le technicien peut par exemple passer le ticket en résolu par ce champ
    Il existe par défaut 6 états dans lesquels on peut associer les tickets, ces derniers ne peuvent être supprimés car il font partie du fonctionnement interne du logiciel
    On peut néanmoins ajouter de nouvel état dans "Administration" > "État des tickets"
    Le logiciel peut générer de manière automatique des changement d'état: si l'utilisateur appui sur bouton "clôturer ticket", si le technicien ajoute un résolution est que le ticket est en attente de prise en charge.
La fonction équipement permet de gérer des équipements qu'il soit IP ou non, cette fonction n'est pas activée par défaut (cf configuration de la fonction )
Nous allons détailler ici l'utilisation de cette fonction.
  • Gestion Multi-Interface IP :
    Si vous avez paramétré votre fonction pour que cette dernière gère les équipements IP, vous pourrez gérer 1 à n interface IP pour un équipement.
    A chaque interface est associée un rôle c'est a dire, que si vous avez un PC portable ce dernier peut disposer d'une interface LAN et WIFI, le rôle sera alors LAN et WIFI.
    De même si vous gérez des serveurs, une nouvelle interface pourrait avoir le rôle IDRAC ou VMOTION...
    Pour ajouter des rôles d'interfaces il faut aller dans Administration > Listes > Rôles des interfaces IP, puis ajouter une nouvelle entrée avec le nom du rôle
    Vous pourrez à tout moment modifier le nom ou supprimer le rôle via la gestion des listes

    Pour pouvoir bénéficier de la gestion IP sur un équipement, le modèle d'équipement devra être marqué comme IP.
    Pour ce faire il faut aller dans Administration > Listes > Modèle d'équipements, et passer à 1 le champ IP du modèle et éventuellement WIFI à 1 si ce dernier l'est.

    Une fois ceci fait vous pourrez visualiser sur une fiche d'équipement des nouveaux champs, ceux par défaut sont Interface IP LAN et Interface IP WIFI.
    Chaque ligne correspond à une interface, chaque interface disposent des champs Nom NetBIOS, Adresse IP, Adresse MAC.
    Si vous souhaitez ajouter une nouvelle interface IP à un équipement vous devrez cliquer sur l'icône prise verte présente en haut à droite de la fiche équipement
    Une fois cliqué, une nouvelle fenêtre apparait permettant la selection du rôle à associer à la nouvelle interface IP
    Quand la fenêtre est validée une nouvelle ligne s'affiche sur la fiche équipement avec l'interface IP
    Vous avez la possibilité de modifier ou supprimer une interface d'un équipement via les boutons crayon et corbeille.
    Le logiciel intègre une fonction de recherche d'adresse IP disponible, il s'agit de l'icône loupe verte disponible à côté de l'interface.
    Via cette fonctionnalité, il est possible de rechercher des adresses IP disponibles dans les réseaux définit dans Administration > Listes > Réseaux des équipements.
    La recherche vérifiera qu'aucun équipement ne dispose de la même adresse IP dans l'état actif avant de transmettre l'adresse.
    Il est possible de personnaliser les états dans lesquels rechercher ou non des adresses IP via Administration > État des équipements option "block_ip_search".

    Au niveau de la liste des tickets toutes les adresses IP associées à un équipement apparaissent sur une seule ligne, la colonne nom n'affiche pas cependant l'ensemble des nom NetBIOS.
    De même le champ recherche d'équipement ainsi que la fonction d'export CSV, tiennent compte de l'ensemble des interfaces.

  • Gestion de la localisation :
    Vous avez la possibilité sur un équipement de définir sa localité, cela peut être utilisé en renseignant le nom d'un bâtiment, d'une pièce, d'un ville...
    Il s'agit d'une nouvelle liste, pour avoir accès à cette dernière vous devrez modifier les droits nommés "asset_location_disp" et "asset_list_col_location"
    Cela donne alors accès à une nouvelle liste dans Administration > Listes nommé localisation des équipements
    Vous pourrez alors ajouter / modifier / supprimer des localités via la définition du champ "name".
    Au niveau de la fiche équipement vous retrouver un nouveau champ avec une liste déroulante des localités définies.
    Au niveau de la liste des équipements vous trouverez une nouvelle colonne nommée "localisation".
    A noter que l'affichage de ce champ est conditionner à ce que le matériel soit physique et non marqué comme virtuel (cf section suivante)

  • Gestion de la virtualisation :
    Si vous souhaitez dissociés vos équipements IP, physique et virtuel, vous avez la possibilité d'ajouter un nouveau paramètre sur la fiche équipement pour le définir.
    Pour ce faire vous devez dans un premier temps définir que le type d'équipement gère la virtualisation, aller dans Administration > Listes > Types d'équipement puis spécifier 1 sur le champ "virtualisation".
    Pour afficher le champ sur la fiche équipement de ce type d'équipement, un droit additionnel est nécessaire nommé "asset_virtualization_disp"
    Une fois le paramètre et le droit de positionnés une nouvelle case à coché apparait sur la fiche d'un équipement, nommée "équipement virtuel"
    Si cette dernière est coché alors l'affichage des champs de la fiche équipement sera épuré aux seuls champs nécessaires
    Vous pourrez également par l'intermédiaire de la liste des équipements, lancer une recherche qui sera filtrable, par équipement physique ou virtuel ou les deux, une nouvelle liste déroulante apparaitra sur le titre de la page une fois la recherche lancée.

  • Gestion des garanties :
    Vous avez la possibilité par l'intermédiaire du paramétrage de la fonction équipement de gérer les garanties
    Si l'option est activée dans Administration > Paramètre > Fonction section équipement "Gestion des garanties", alors un nouvel item apparait dans le menu de gauche équipement.
    Ce dernier nommé "Garantie" permet par défaut d'afficher tous les équipements actuellement sous garanties.
    Pour définir qu'un équipement est sous garantie, vous devrez renseignée la date de fin de garantie sur la fiche d'un équipement.
    Vous avez la possibilité de définir pour un modèle d'équipement le nombre d'année de garantie, cela permettra de renseigner automatiquement le champ (cf Administration > Liste > Modèle des équipement champ Warranty)
    Sur la liste des équipements il est possible de filtrer les garanties, pour ce faire utiliser le filtre de la colonne "fin de garantie"
    Le filtre permet d’afficher les garanties ayant expirées depuis X mois, années, ou les garanties expirant dans X mois, années et les garanties expirées actuellement.
La section statistiques permet d'afficher des graphiques et des tableaux concernant les tickets et les équipements (si la fonction est activé)
Cette dernière permet également d'exporter les données des sections ticket ou équipement, au format CSV pour un retraitement statistique externe avec Excel
  • Filtre global :
    Pour les deux onglets, ticket et équipement un filtre global est disponible en haut de la page.
    Ce dernier permet d'appliquer via la sélection de listes déroulantes, un certain nombre de filtres qui impacterons l'ensemble des graphiques de la page ainsi que des fonctions d'export

  • Onglet Tickets :
    Évolution des tickets ouverts et fermés: 3 courbes sont présentes, les ticket ouverts, les tickets fermés et les tickets qui ont avancés, ceux pour lesquels un éléments de résolution textuel à été ajouté par le technicien en charge.
    Évolution des éléments de réponses ajoutés aux tickets: Courbe associée au temps, montrant le nombre d'ajout de réponse dans les tickets
    Tickets par techniciens : Camembert avec répartition des tickets par techniciens
    Tickets par états : Camembert avec répartition des tickets par états
    Répartition du nombre de ticket par catégories : Camembert
    Répartition du nombre de ticket par services : Camembert (affiché uniquement si la liste des services n'est pas vide)
    Répartition du nombre de ticket par sociétés : Camembert (affiché uniquement si la liste des sociétés n'est pas vide)
    Répartition de la charge de travail par catégories sur les tickets ouverts: Camembert
    Charge de travail actuelle par technicien : Histogramme
    Délais moyen de résolution : Tableau moyenne du nb de jours pour fermer un ticket par un technicien
    Tickets par priorité : Tableau avec les compteurs associés aux priorités
    Tickets par criticité : Tableau avec les compteurs associées aux criticités
    Top 10 des demandeurs : Tableau avec les noms des utilisateurs ayant crée le plus de tickets
    Top 10 des demandeurs de temps : Tableau avec les noms des utilisateurs ayant nécessité le plus de temps aux techniciens
    Répartition des temps par statuts : Tableau montrant des pourcentages de délais par statuts, ainsi que le délais total

  • Onglet Équipements :
Chaque utilisateur de l'application est associé à un profil donnant un certain nombre de droits.
Tous les droits associés à un profil sont personnalisable via le menu "Administration" > "Droit", nous allons détailler les droits de base associés aux profils
  • Utilisateur :
    Avec ce profil l'utilisateur pourra: se connecter à l'application, visualiser l'ensemble de ses tickets mais ne pourra pas en créer de nouveaux.
    Sur un ticket il pourra ajouter un nouvel élément de résolution, une pièce jointe, il pourra également clôturer directement son ticket.
    Dans ses paramètres personnel il pourra modifier sa fiche utilisateur, modifier par exemple son nom son mail...
    Depuis sa fiche utilisateur il pourra également modifier sa langue et son thème.
  • Utilisateur avec pouvoir :
    Ce profil aura tous les droits d'un "utilisateur", avec en plus le droit de créer de nouveaux tickets.
  • Superviseur :
    Ce profil possède tous les droits de "l'utilisateur avec pouvoir", avec en plus l'accès à tous les tickets, aux procédures, aux matériels, aux calendrier, à la disponibilité, ainsi qu'aux statistiques.
    Le seul menu que le superviseur ne possède pas est le menu administration.
  • Le technicien :
    Le technicien à tous les droits dans le logiciel.
  • L'administrateur :
    Le technicien à tous les droits dans le logiciel, permet de nuancer les droits du technicien en fonction de votre besoin.
Lorsqu'un utilisateur ou un technicien se connecte à l'application, il arrive directement sur la liste de ses tickets par défaut.
Il est possible de personnaliser un certain nombre d'élément sur cette page, il par exemple d'afficher ou masquer des colonnes.
Vous trouverez ci-après la liste des colonnes qui peuvent être affiché ou masquer en fonction des profils
Si vous souhaitez modifier les colonnes il faudra se rendre dans la section "Administration" > "Droit" et associé le droit au profil souhaité
  • Société : Affiche une colonne avec la société associé à l'utilisateur du ticket (Droit "dashboard_col_company")
  • Type : Affiche une colonne avec le type du ticket, le paramètre de gestion des types et également nécessaire (Droit "dashboard_col_type")
  • Catégorie : Affiche une colonne avec la Catégorie du ticket (Droit "dashboard_col_category")
  • Sous-catégorie : Affiche une colonne avec la Sous-catégorie du ticket (Droit "dashboard_col_subcat")
  • Équipements : Affiche une colonne avec le nom de l'équipement associé au ticket (Droit "dashboard_col_asset") nécessite d'avoir activé le champ équipement sur un ticket
  • Criticité : Affiche une colonne avec la Criticité du ticket (Droit "dashboard_col_criticality")
  • Priorité : Affiche une colonne avec la Criticité du ticket. (Droit "dashboard_col_priority")
  • Date de création : Affiche une colonne avec la Date de création du ticket. (Droit "dashboard_col_date_create")
  • Heure de création : Il est possible d'ajouter l'heure dans la colonne date de création . (Droit "dashboard_col_date_create_hour")
  • Date de résolution estimé : Affiche une colonne avec la Date de résolution estimé du ticket. (Droit "dashboard_col_date_hope")
  • Date de résolution : Affiche une colonne avec la Date de résolution du ticket. (Droit "dashboard_col_date_res")
  • Publication via un hébergeur
  • Achetez via OVH ou 1&1... un pack hébergement et nom de domaine
  • Publication Internet depuis votre réseau local


Une fonction de sauvegarde est présente dans le logiciel dans "Administration" et "Sauvegardes", vous permettant de télécharger une archive de vos fichiers et de la base de données.
Cependant nous vous recommandons grandement d'automatiser ces sauvegardes en suivant l'une des procédures suivantes:

  • Créer un fichier "save.bat" avec un éditeur de texte
  • Intégrer les lignes suivantes:
  • @echo off
    rem sauvegarde de la base de données nommée bsup
    "c:\wamp\bin\mysql\mysql5.5.24\bin\mysqldump.exe" -u root --opt bsup -h localhost>c:\wamp\www\bak_gestsup.sql
    rem sauvegarde des fichiers sur un autre serveur ayant un répertoire partagé nommé "sauvegarde"
    xcopy C:\wamp\www\*.* \\serveur\Backups\GestSup /s/e/y >NUL 2>&1
  • Créer une tâche planifiée pour exécuter ce script.
  • Depuis votre serveur accédez à http://localhost/phpmyadmin
  • Sélectionnez votre base de données
  • Cliquez sur l'onglet exporter puis exécuter
  • Enregistrez le fichier sur votre emplacement de sauvegarde
  • Copiez tous les fichiers du répertoire "c:\wamp\www\gestsup" sur votre emplacement de sauvegarde
  • Créer un fichier "save.sh" avec un éditeur de texte
  • Intégrer les lignes suivantes:
  • mkdir /backup
    mysqldump --databases nombasegestsup --user=root --password=PASS --lock-tables | gzip -c > /backup/`date +%F`.sql.gz
    cp -R /var/www/html/gestsup/* /backup
    zip -r /backup/backup`date +%F`.zip /backup/*
    cd /backup
    HOST='FTPSERVER'
    USER='anonymous'
    PASSWD=''
    FILE=backup`date +%F`.zip
    ftp -n $HOST <       quote USER $USER
    quote PASS $PASSWD
    binary
    cd /DIRECTORY FTPSERVER
    put $FILE
    quit
    END_SCRIPT
    rm -R /backup/*
  • Créer une tâche planifiée pour exécuter ce script
  • nano /etc/crontab
    Ajouter la ligne:
    0 0 * * * root sh /root/scripts/save.sh
    pour un sauvegarde tous les jours à minuit.
  • Connectez vous en root sur le serveur GestSup
  • Crée un répertoire de sauvegarde:
    mkdir /backup
  • Copier les fichiers dans un répertoire de sauvegarde:
    cp -R /var/www/html/gestsup/* /backup
  • Copier la base de donnée dans un répertoire de sauvegarde:
    mysqldump --all-databases --user=root --password=PASS --lock-tables | gzip -c > /backup/DB_bkp.sql.gz
  • Récupérer votre sauvegarde, fichier et base de donnée (fichier .sql)
  • Recopier tous les fichiers sur votre serveur dans le répertoire "c:\wamp\www\" (Windows) ou "/var/www/html/" (Linux)
  • Connectez vous sur PhpMyAdmin sur votre serveur (http://monserveur/phpmyadmin), depuis l'onglet base de donnée, créez une base de donnée nommé "bsup", puis sélectionner l'onglet "importer" et sélectionner le fichier de sauvegarde de la base de donnée (Fichier SQL).
  • Si vous rencontrez des difficultés avec l'import via PhpMyAdmin avec WAMP, vous pouvez utiliser la ligne de commande suivante: C:\wamp64\bin\mysql\mysql5.7.17\bin\mysql.exe -p db_name -u root < "my_sql_file.sql"
  • Si lors de l'import vous obtenez un message d'erreur "MySQL server has gone away", modifier votre my.cnf et passer la valeur "max_allowed_packet" à 100M.
  • Une fois valider nous recommandons de vider le cache de votre navigateur, puis de vous connecter à l'application, via l'URL http://monserveur.
Si vous avez fait une erreur en supprimant un élément d'une liste par erreur et que vous souhaiter restaurer juste cette liste, et non pas toute l'application.
Dans notre exemple nous verrons comment restaurer la liste des sociétés, on imagine que l'une d'entre elles à été supprimée par erreur.
  • Récupérer depuis votre sauvegarde le fichier SQL contenant votre base de donnée. (Fichier .sql)
  • Connectez-vous sur l'interface PhpMyAdmin de votre serveur GestSup (généralement http://monserveur/phpmyadmin )
  • Depuis l'onglet "Base de donnée" crée une nouvelle base de donnée nommé "bsup_restore" par exemple.
  • Depuis l'onglet "Base de donnée" sélectionner la base de donnée nommé "bsup_restore".
  • Depuis l'onglet "Import" sélectionner le fichier de votre sauvegarde finissant par .sql, vérifier le jeu de caractères UTF-8, puis cliquer sur "Exécuter".
  • Vos données sont désormais restaurées dans une base temporaire, nous allons en extraire la table qui nous intéresse.
  • Dans la liste des tables nous allons sélectionner la table "tcompany" contenant la liste des sociétés.
  • Une fois sur la table, sélectionner l'onglet "Export" puis cliquer sur "Exécuter" et sauvegarder le fichier tcompany.sql.
  • Depuis l'onglet "Base de donnée" sélectionner la base de donnée de production nommé "bsup" par exemple, puis sélectionner la table "tcompany".
  • Depuis l'onglet "Opération" supprimer la table actuelle en sélectionnant l'option "Supprimer la table (DROP)".
  • Une fois la table supprimée, aller sur l'onglet "Import" puis sélectionner votre fichier "tcompany.sql" vérifier que vous êtes en UTF-8 puis "Exécuter".
  • Votre table est désormais restaurée.
  • Pour les autres listes voici les correspondances avec les tables (Catégorie=tcategory, Sous-Catégorie=tsubcat, Criticité=tcriticality, État des tickets=tstates, Lieux=tplaces, Modèle de ticket=tmodels, Priorité=tpriority, Service=tservices, Temps=ttime, Types des tickets, ttypes, Type des matériels=tassets_types, Fabricant des matériels=tassets_manufacturer, Modèle de matériel=tassets_model, État des matériels=tassets_states, Réseau des matériels=tassets_network).
L'objectif de crée des catégorie est de pouvoir classé vos ticket.
  • Exemple:Serveur, PC ....
  • Paramétrage:
  • Avec un compte possédant les droits d'administration, allez dans le menu "Administration" > "Listes" puis cliquez dans les listes disponibles sur "Catégorie". Dans la partie de droite "Ajouter une entrée", tapez le nom de la catégorie que vous souhaitez créer.
Cette fonctionnalité à pour but d'afficher tous les tickets associés à une catégorie ou une sous-catégories, peut importe le demandeurs.
L'utilité est, pour un technicien rattaché à une catégorie, d'avoir une vue de tous les tickets sur son domaine, le paramétrage est à réaliser par utilisateur.
  • Exemple: Le technicien réseaux voit tous les tickets de la catégorie réseau, même ceux qui ne lui sont pas attribués.
  • Paramétrage:
  • Aller sur la fiche de l'utilisateur à qui ajouter la vue, "Administration > Utilisateurs", dans la section "Vues personnelles", sélectionnez une catégorie ou sous catégorie, puis entrez le nom de la vue. Lors de la connexion avec cette utilisateur un nouvel item, dans le menu de gauche nommé "Vues Personnelles", regroupant toutes les vues de cette utilisateur.
Cette fonction a pour but de dupliquer un ticket, à partir d'un ticket existant.
Cela permet notamment de créer rapidement des tickets quand il sont récurrent, afin d'avoir une trace dans les statistiques.

  • Exemple: Une application plante suite à une mise a jour, afin d'apprécier que c'est un problème général, création d'un modèle de ticket.
  • Paramétrage:
    • Créez un ticket qui servira de modèle.
    • Définissez ce ticket en tant que modèle:
    • Allez dans "Administration > Listes > Modèles", entrez le nom du modèle puis le numéro du ticket modèle, et valider.
    • Créez un nouveau ticket à partir de ce modèle:
    • Allez dans "Nouveau ticket", puis cliquez en haut à droite sur l'icône violette et sélectionnez le nom du modèle dans la liste déroulante et cliquer sur "Utiliser".
Cette fonction à un double objectif: Récupérer la liste des utilisateurs de l'entreprise et utiliser identifiants et mots de passe présents dans l'annuaire LDAP pour se connecter à GestSup.
Elle est compatible avec un Active Directory Microsoft et Open LDAP.
  • Exemple: Une entreprise possède un Active Directory et ne souhaite par rentrer tous ses utilisateurs manuellement dans l'application, alors elle active le connecteur.
  • pré-requis:
    • Autorisez dans votre firewall, les ports 389 et 3268 entre le serveur LDAP et le serveur GestSup.
    • Avoir activé l'extension "php_ldap" dans la configuration PHP de votre serveur GestSup.
    • Linux Debian:
      apt-get install php5-ldap
      Windows: Dé-commentez la ligne "extension=php_ldap.dll" du fichier C:\wamp\bin\php\phpXXX\php.ini
    • Le serveur LDAP doit être joignable avec son nom FQDN depuis le serveur GestSup ex: dc.gestsup.local (si ce n'est pas le cas modifiez le fichier "/etc/hosts" ou "C:\Windows\System32\Drivers\etc\host" en ajoutant "192.168.x.x dc.gestsup.local".
  • Paramétrage:
    • Activer la fonction LDAP dans "Administration > Paramètres > Connecteurs" en cochant la case..
    • Dans "Serveur LDAP" mettez le nom netbios sans suffixe. (ex: SRVDC1)
    • Dans emplacement des utilisateurs mettez "CN=users" si vos utilisateurs sont présents dans le container USER pour un Active Directory.
    • Saisissez un compte d'accès au domaine, ayant les droits d'accès à l'annuaire.
    • Enfin utilisez le bouton de test afin de valider vos paramétrages.
Pour utiliser le connecteur, aller dans "Administration > Utilisateurs", un bouton "Synchronisation LDAP" doit apparaitre, qui vous laissera le choix entre effectuer une simulation ou exécuter la synchronisation.
Cette opération peut être automatisée tous les jours en créant une tâche planifié sur le fichier "php /var/www/html/core/ldap.php"
Exemple de planification pour synchroniser tousles jours à 1h00 du matin :
  • Linux:
    echo "0 1 * * * root php /var/www/html/core/ldap.php > /dev/null" >> /etc/crontab && service cron reload
  • Windows:
    schtasks /create /tn "MAJ" /tr "C:\wamp\bin\php\php5.X.X\php.exe c:\wamp\www\core\ldap.php" /sc daily /st 01:00:00 
Cette fonctionnalité à pour but de crée des ticket de manière automatique en interrogeant une boite mail spécifié.
L'utilité est, d'éviter la saisie du ticket par le technicien.
  • Exemple: Un service disposant d'une adresse mail pour le service support@gestsup.fr, tous les mails envoyé a cette adresse seront crée en tant que ticket dans l'application .
  • pré-requis:
    • Avoir activé l'extension PHP "php_imap":
    • Linux Debian:
      apt-get install php5-imap
      Windows: Dé-commentez la ligne "extension=php_imap.dll" du fichier C:\wamp\bin\php\phpXXX\php.ini
  • Paramétrage:
    • Allez dans "Administration" > "Paramètres" > Connecteurs", cliquez sur "Activer la liaison IMAP"
    • Renseigner l'adresse IP ou le nom du serveur de messagerie à interroger
    • Renseigner le protocole à utilisé, par défaut IMAP sur le port 143
    • Renseigner le dossier racine, si les message n'arrive pas à la racine de la boite
    • Enfin renseigner l'adresse de messagerie et le mot de passe d'accès
    • Vous pouvez réaliser un test cliquant sur le bouton "Lancer la récupération de messages"
Cette opération est automatisable par tâche planifié pour que le contrôle s'effectue régulièrement, cf question suivante.
Exemple de planification pour relever la boite au lettres toutes les 5 minutes :
  • Linux:
    echo "*/5 * * * * root php /var/www/html/mail2ticket.php > /dev/null" >> /etc/crontab && service cron reload
  • Windows:
    schtasks /create /tn "MAJ" /sc minute /mo 5 /tr "C:\wamp\bin\php\php5.X.X\php.exe c:\wamp\www\mail2ticket.php"
Ce paramétrage permet de définir un temps de déconnexion automatique des utilisateurs, il permet de renforcer la sécurité de l'application.
  • Paramétrage:
  • Éditez votre fichier php.ini et cherchez la ligne "session.gc_maxlifetime". Le temps associé est en secondes, passez le à "3600" afin d'avoir une déconnexion de l'application au bout d'une heure.
    Le redémarrage de votre serveur Apache est nécessaire pour appliquer les modifications.
L'objectif de la mise en place de cette fonction est de publier sur un autre site web (ex: intranet), un formulaire de déclaration rapide de ticket.
  • Exemple: La société dispose d'un intranet ou elle diffuse des informations à ses salariés, le service informatique dispose d'un serveur sur lequel est hébergé GestSup. Afin de faciliter l'accès à la déclaration de ticket, la société peut intégrer dans son intranet une interface de déclaration rapide de ticket ne nécessitant pas d'authentification.
  • pré-requis:
    • Disposer d'un serveur web où publier le formulaire, possédant Apache et PHP
    • Disposer d'un serveur GestSup
    • Les deux serveurs peuvent être hébergés sur une même machine, si il s'agit de sites virtuels Apache.
  • Paramétrage:
    • Téléchargez le fichier API GestSup depuis la page Download
    • Copiez le fichier gestsup_api.php sur votre serveur web intranet à coté de votre page de publication
    • Éditez le fichier gestsup_api.php et modifier les lignes suivantes en précisant les paramètres de connexion de votre serveur GestSup:
    • $server="localhost"; //gestsup server name
      $user="root"; //gestsup database username
      $password=""; //gestsup database password
      $db="bsup"; //gestsup database name
    • Si vous avez un serveur web intranet différent du serveur GestSup:
    •    Autorisez la connexion MySQL vers votre serveur GestSup
            - Sur votre serveur GestSup éditez le fichier de configuration de Mysql nano /etc/mysql/my.cnf
            - Commentez les lignes : "#bind-address = 127.0.0.1" et "#skip-external-locking"
            - Redémarrez le serveur MySQL : "service mysql restart"
         Autorisez l'utilisateur root MySQL à se connecter sur votre serveur GestStup :
            - Sur votre serveur GestSup, connectez vous sur PhpMyAdmin
            - Sélectionnez votre base de données.
            - Allez dans "Privilèges"
            - Sélectionnez l'utilisateur "root" et modifiez le champ "client" en mettant "%"
    • Intégrez l'API sur votre intranet:
    • Ajoutez
      <*?php include('gestsup_api.php'); ?>
      à votre page en supprimant le caractère *
L'objectif de la mise en place d'un relais de messagerie sur votre serveur Linux est d'éviter les latences qui peuvent être occasionnées par votre serveur de messagerie. Ainsi les envois de messages seront plus fluide dans l'application.
  • Paramétrage:
    • Installation de PostFix: apt-get install postfix (sans configuration)
    • Paramétrage du serveur de messagerie:
      • cp /usr/share/postfix/main.cf.debian /etc/postfix/main.cf
        nano /etc/postfix/main.cf
        Ajouter la ligne:
        relayhost=10.0.0.1
        ou l'adresse IP correspond à votre serveur de messagerie
    • Redémarrage du service: service postfix restart
    • Configuration de GestSup: Dans "Administration > Paramètres > Connecteurs", dans "Serveur SMTP" écrire "localhost".
Vous devrez également vérifier que votre serveur de messagerie autorise se type de connexion, sous exchange cous pourrez crée un relai anonyme ouvert sécurisé avec une étendu IP correspondant à l'adresse de votre serveur GestSup.
  • Vérifier dans "Administration" > "Système" que l'extension "php_openssl" est bien activée
  • Dans "Administration" > "Paramètre" > "Connecteur" cocher "Activer la liaison SMTP"
  • Dans le champ "Serveur SMTP" tapez "smtp.gmail.com"
  • Dans le champ "Port" sélectionner "465"
  • Dans le "Préfixe" sélectionner "SSL"
  • Cochez "Serveur SMTP authentifié"
  • Renseigner votre adresse mail et mot de passe google
  • Enfin vous devez activer les applications moins sécurisées sur google via ce lien: https://www.google.com/settings/security/lesssecureapps
  • Vérifier dans "Administration" > "Système" que l'extension "php_openssl" est bien activée
  • Dans "Administration" > "Paramètres" > "Connecteur" cocher "Activer la liaison IMAP"
  • Dans le champ "Serveur de Messagerie POP/IMAP" tapez "imap.gmail.com"
  • Dans le champ "Protocole" sélectionner "Sécurisé 993"
  • Dans le "Dossier racine" sélectionner "INBOX"
  • Renseigner votre adresse mail et mot de passe Google.
  • Sur votre compte gmail dans les paramètres vérifier que le transfert IMAP est activé: https://mail.google.com/mail/u/0/#settings/fwdandpop
  • Enfin vous devez activer les applications moins sécurisées sur Google: https://www.google.com/settings/security/lesssecureapps
Il s'agit d'une procédure à utiliser si vous avez perdu le mot de passe de votre compte administrateur, cette procédure sera à exécuter directement en base de donnée.
  • Lancer PHPmyAdmin sur votre serveur GestSup pour accéder à la base de donnée du logiciel. (exemple: http://monserveur/phpmyadmin)
  • Dans la colonne de gauche sélectionner le nom de votre base de donnée (par défaut bsup)
  • Dans la colonne de gauche dans la liste des tables sélectionner la table tusers
  • Une fois la table sélectionner aller sur l'onglet rechercher
  • Dans le champ login, tapez votre identifiant puis valider (par défaut admin)
  • Une ligne de résultat doit apparaitre.
  • Dans la colonne password double cliquer sur la valeur actuelle et remplacer par le mot de passe password
  • Dans la colonne salt double cliquer sur la valeur actuelle et supprimer le contenu
  • Dans la colonne disable vérifier que la valeur est bien à 0.
  • Vous pouvez à présent vous connecter à l'application en utilisant votre identifiant et le mot de passe password
  • Pour information, les utilisateurs qui ne disposent pas d'un accès PHPmyAdmin, peuvent exécuter en SQL la requête suivante et se connecter avec les identifiants admin/password: INSERT INTO `tusers` (`login`, `password`, `salt`,`profile`,`disable`) VALUES ('admin', 'password', '','4', '0');
  • Attention! n'oubliez pas de vous connecter au moins une fois avec cet utilisateur afin que le mot de passe soit automatiquement re-crypté en base de donnée.
  • Réalisez une sauvegarde de votre application, fichiers et base de données (cf Chapitre Sauvegarde et Restauration)
  • Téléchargez la version 3.0.10 depuis la section Téléchargements du site
  • Depuis votre serveur WEB supprimez le contenu du répertoire où est localisé l'application
  • Depuis votre serveur WEB extrayez les fichiers de la version 3.0.10 sur le répertoire de votre serveur WEB
  • Recopiez le fichier "./connect.php" depuis votre sauvegarde vers le répertoire de votre serveur WEB
  • Depuis PhpMyAdmin, importez le script "./_SQL/update_2.9_to_3.0.10.sql", sur votre base de données
  • Depuis votre client, videz le cache de votre navigateur web, l'application est désormais disponible
Les nouvelles mises à jour se feront depuis l'interface logiciel dans la section "Administration" > "Mise à jour".
  • Réalisez une sauvegarde de votre application, fichiers et base de données
  • Depuis le menu "Administration" > "Mise à jour" de l'application sélectionner "le canal stable"
  • Cliquez sur Vérifier, un message avec la disponibilité du patch 11 pour la version 3.0.10 doit s'afficher
  • Cliquez sur Télécharger puis Installer
  • Depuis votre client, videz le cache de votre navigateur web, l'application est désormais disponible
Suite a un changement majeur dans la méthode de connexion à la base de donnée, voici les étapes manuelles de migration à réaliser.
  • Réalisez obligatoirement une sauvegarde de votre application: copier les fichiers et sauvegarder votre base de donnée obligatoirement par phpmyadmin en vérifiant le jeu de caractère UTF-8.
    • Depuis votre serveur web, copier l'ensemble des fichiers du répertoire de l'application dans votre emplacement de sauvegarde
    • Depuis votre un navigateur, accéder à PhpMyAdmin de votre serveur, (exemple: http://monserveur/phpmyadmin)
    • Dans le panel de gauche sélectionner votre base de donnée GestSup nommé par défaut bsup
    • Sélectionner l'onglet "Export", puis exécuter
    • Enregistrer le fichier de base de donnée dans votre répertoire de sauvegarde
  • Téléchargez la version 3.1.20 depuis la section "Downloads" du site
  • Depuis votre serveur WEB supprimez le contenu du répertoire où est localisé l'application
  • Depuis votre serveur WEB extrayez les fichiers de la version 3.1.20 sur le répertoire de votre serveur WEB
  • Recopier le répertoire "./upload" depuis votre sauvegarde sur le serveur WEB
  • Modifier le fichier "./connect.php", en ajoutant, le nom du serveur, le nom de la base de données, l'utilisateur et le mot de passe de la base de donnée
  • Depuis PhpMyAdmin, sélectionner votre base de donnée dans la liste du menu de gauche, puis importez le script "./_SQL/update_3.0.11_to_3.1.20.sql via l'onglet "Import" et vérifier le jeu de caractères UTF-8
  • Vérifier les droits d'écriture sur le répertoire de l'application, passer un "chmod 777" au besoin
  • Depuis votre client, videz le cache de votre navigateur web, l'application est désormais disponible
Les nouvelles mises à jour se feront depuis l'interface logiciel dans la section "Administration" > "Mise à jour".
Afin de faciliter l'installation de nouvelles versions de l'application ou de nouveaux patchs, vous pouvez installer de manière automatique ces dernières.
Vous conserver le canal de mises à jour paramétré, Bêta ou Stable. Attention veillez à bien réaliser une sauvegarde automatique avant la planification des mises à jour automatique.
Vous aller dans cette procédure voir comment créer une tâche planifiée sur votre serveur GestSup qui exécutera une URL qui mettra l'application à jour.
  • Dans l'application aller dans le menu "Administration" > "Système" puis sélectionner et copier la clé privée.
  • Crée une tâche planifiée sur votre serveur d'application:
  • Pour Linux:
    echo "0 0 * * 0 root php /var/www/html/admin/update.php autoinstall YOURPRIVATEKEY > /dev/null" >> /etc/crontab && service cron reload
  • Pour Windows:
    schtasks /create /tn "GS_UPDATE" /sc weekly /tr "C:\wamp64\bin\php\phpX.X.X\php.exe -f C:\wamp64\www\admin\update.php -- autoinstall YOURPRIVATEKEY"
Afin de remonter des équipements obsolètes il est possible de planifier un ping de l'ensemble des équipements IP.
Une fois la tâche lancée les fiches de chaque équipement seront mises à jour, en faisant apparaitre dans le titre un drapeau vert, orange ou rouge. La couleur rouge signifie que l'équipement n'a jamais répondu sur le réseau, orange l'équipement n'a pas répondu dans les 60 derniers jours. Enfin la couleur verte signifie que l'équipement a répondu sur le réseau il y a moins de 60 jours.
La date ou l'équipement à répondu pour la dernière fois est consultable soit en passant la souris devant le drapeau, soit lors de l'export des matériels.
Pour remonter cette information vous pouvez soit manuellement aller sur une fiche d'équipement et cliquer sur ping, soit planifier un ping de tous les équipements à la fréquence que vous souhaitez. Ces ce dernier point que nous allons détailler, à noter que les ping sont envoyés avec un intervalle d'une seconde pour ne pas avoir de problème de trafic réseau.
  • Dans l'application aller dans le menu "Administration" > "Système" puis sélectionner et copier la clé serveur.
  • Crée une tâche planifiée sur votre serveur d'application :
  • Pour Linux :
    echo "0 0 * * 0 root php /var/www/html/core/ping.php globalping YOURPRIVATEKEY > /dev/null" >> /etc/crontab && service cron reload
  • Pour Windows :
    schtasks /create /tn "GS_UPDATE" /sc weekly /tr "C:\wamp64\bin\php\phpX.X.X\php.exe -f C:\wamp64\www\core\ping.php -- globalping YOURPRIVATEKEY"
  • Licence: Gratuit (sous licence GPL v3)
  • La licence GPL v3 vous donne les droits suivants:
        1. La liberté d’exécuter GestSup, pour n’importe quel usage
        2. La liberté d’étudier le fonctionnement de GestSup et de l’adapter à vos besoins
        3. La liberté de redistribuer des copies de GestSup (sous licence GPL uniquement)
        4. La liberté d’améliorer GestSup et de rendre publiques vos modifications afin que l’ensemble de la communauté en bénéficie (sous licence GPL)
    Précisions:
    Vous pouvez utiliser le logiciel en entreprise à des fins commerciales.
    Si vous modifiez GestSup ou si vous le redistribuez, vous ne pouvez pas appliquer une licence qui contredirait la licence GPL
    Merci de ne pas supprimer les liens vers le site gestsup.fr intégrés au logiciel.