Gestion du temps d'un Ticket

Décrivez les améliorations que vous souhaiteriez pour les prochaines versions.
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Delord
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Enregistré le : jeu. 25 janv. 2018 10:19

Gestion du temps d'un Ticket

Message par Delord »

Bonjour,

Est il possible pour l'application de calculer automatiquement le "temps passé" sur un ticket
et l'afficher une fois que le ticket est résolu et clos? que de laisser la charge au technicien d'entrer cette donnée par lui même qui par moment peut etre erroné
ou bien lui meme peut etre oublieux qu'il prenne en charge un ticket aujourd'hui et le résous après 1 semaine meme si dans le champs résolution on a un suivi avec les dates et heures.

C'est à dire: Temps passé = Moment où le ticket à été résolu/clos - le moment où le ticket est pris en charge/attribué à un technicien.

et pourrais t-on afficher ce champ dans le dashbord?

Merci

Cdt.
GestSup: 3.1.32 | Apache: 2.4.10 | Mysql: 5.7.21 | 7.0.27-1~dotdeb+8.1 | OS: Debian 8-jessie | Navigateur: Firefox Developer Edition

cyrakuse
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Re: Gestion du temps d'un Ticket

Message par cyrakuse »

Le risque est que si le technicien attend une réponse du demandeur ou d'un fournisseur, le temps d'attente risque d'être pris en compte alors que le technicien a travaillé sur autre chose en attendant.
Le mieux serait peut être de pouvoir déclencher un chronomètre manuellement et à la fin le technicien arrête le chrono et ça donne le temps passé.
Gestsup 3.1.32

Delord
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Re: Gestion du temps d'un Ticket

Message par Delord »

Bonjour Cyrakuse,

Effectivement je comprends votre point de vu;

Mais je pense qu'effectivement le temps de gestion d'un ticket va a partir du moment ou ce dernier est pris en charge
Parce que l'utilisateur devra comprendre que le technicien est juste là a attendre son ticket et le résoudre aussitôt d'ou les critères de "priorité" et "criticité"

Si le ticket n'est pas pris en charge, l'utilisateur ne saura jamais si son ticket l'a réellement été même si coté technicien il l'a belle et bien vu.

Le technicien résous les tickets en fonction des priorités et criticités.


Cdt.
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Hicks
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Re: Gestion du temps d'un Ticket

Message par Hicks »

Bonjour,
Je suis également à la recherche de gestion du temps.
J'ai auparavant travaillé sur Kayako Helpdesk en tant que technicien.
A chaque intervention, nous devions saisir manuellement le temps passé pour valider une mise a jour du ticket.
L'idéal serait d'intégrer cette fonction dans Gestsup afin de voir combien de temps nous avons passé pour le client "X" qui à un contrat de service avec "N" nombres d'heures forfaitaire lors d'un rapport.

keny.M
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Re: Gestion du temps d'un Ticket

Message par keny.M »

Bonjour,

Personnellement je vois bien l'ajout d'une case "temps passé" accolé à la case "ajouter" à droite de la zone texte sous "résolution"

On peut voir ainsi le temps passé à chaque étape, et le calcule du temps total passé serai automatisé.

Cordialement,
GestSup 3.1.33 / MySQL 5.7.23 / PHP 7.0.9

SignauxGirod
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Re: Gestion du temps d'un Ticket

Message par SignauxGirod »

Bonjour,

Je viens de voter pour cette ajout.

J'ai personnellement ajouter le code disponible dans la partie développeur (viewtopic.php?f=6&t=2696) qui est un bon début (attention doit être réadapté, notamment sur les fonction mysql_).
avec cette modification je vais faire derrière une page php qui va récupérer la valeur dans la base et calculer le temps passé pour chaque ticket dans la semaine (nous avons besoin pour facturer).

Idéalement je pense que pour ce point il faudrait :

- une saisie du temps passé avec une bonne granularité (jour / heure / min)
- un report permettant d'avoir les heures passées sur chaque ticket avec des filtres (choix de la période, du technicien etc...)

Cordialement

SignauxGirod
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Enregistré le : jeu. 10 janv. 2019 10:10

Re: Gestion du temps d'un Ticket

Message par SignauxGirod »

Bonjour,

Je viens rajouter une "petite" chose.

J'étais en cours de développement du rapport hebdomadaire qui consiste à choisir un technicien et une semaine pour sortir un récapitulatif des heures passées par ticket.

Deux problèmes se posent :
- Le champs date_modif dans la table tincidents ne doit pas servir car elle reste toujours à 0000-00-00, donc il faut se baser sur la table tthread qui note chaque réponse à un ticket, ce qui complique beaucoup le code (et le temps d'exécution)
- N'ayant pas d'historisation sur l'ajout de temps passée (mais simplement une mise à jour), il est impossible de définir le temps passée sur un ticket sur une semaine donnée si celui-ci s'étends sur plusieurs semaines.

J'espère avoir été clair dans mes explications.

Cordialement

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